Содержание
Тренинг работа с возражениями
Тренинг работа с возражениями
По статистике, прежде чем совершить покупку, любой клиент возражает как минимум 3-4 раза. На тренинге по работе с возражениями, Вы в короткий срок научитесь справляться с любым сопротивлением клиента, и доводить продажу до завершения.
Для кого нужен тренинг по работе с возражениями: для продавцов, менеджеров по продажам, торговых представителей, специалистов по телефонным продажам, руководителей отделов продаж, а также для любых деловых людей, которые сталкиваются с возражениями клиентов в своей практике.
Цели тренинга:
- Научить участников справляться с любыми возражениями клиентов
- Правильно диагностировать поведение клиента
- Понять разницу между возражением, сомнением, отговоркой, претензией и отказом (и научиться эффективно работать с каждым из этих видов сопротивления)
- Изучить эффективные способы ответов на возражения по цене
- Наработать варианты наиболее эффективных ответов на регулярно встречающиеся возражения
Анонс тренинга: Нас на тренингах часто спрашивают, как лучший способ ответить на возражение? И каким алгоритмом ответов на возражения лучше пользоваться? Так вот лучший способ ответа на возражение – это не доводить клиента до возражений. Потому что любое возражение возникает от недоверия, недопонимания, или неполноты информации. Некоторые говорят, что «Возражения — наши друзья!», и надо всячески вытягивать их из клиента. А Вам самим нравится, когда Вас вынуждают возражать? Также не существует и универсального алгоритма ответа на клиентские возражения. А тот, кто использует подобные алгоритмы, начинает в глазах клиента выглядеть как попугай. Поэтому если Вы хотите научиться действительно профессионально работать с любой формой клиентского сопротивления – мы будем рады поделиться с Вами своими секретами, либо обучить Ваш персонал.
Задать вопрос по тренингу!
Программа тренинга «Работа с возражениями»:
Клиент Вам возражает?
Есть хорошая новость.
Он все еще здесь! Ему не все равно!
Часть 1. Почему возникают возражения?
— Цикл продаж и этапы работы с клиентом
— Качество коммуникации и глубина делового контакта
— Причины возникновения сопротивления (возражений)
— Типичные ошибки продавцов, которые приводят к возражениям
Часть 2. Восприятие продажи глазами клиента
— Этапы совершения покупки
— Степень доверия к продавцу
— Восприятие и оценка информации
— Сравнение, сопоставление и оценивание
Часть 3. Виды сопротивления со стороны клиента
— Возражение, Сомнение, Отговорка, Претензия, Отказ
— Признаки возражений
— Признаки сомнений
— Признаки отговорок
— Признаки претензий
— Признаки отказов
Часть 4. Работа с возражениями на каждом этапе продажи
— Возражения при установления контакта
— Возражения при выявлении потребностей
— Возражения в ходе презентации
— Возражения при аргументации в пользу вашего предложения
— Возражения при завершении продажи
Часть 5. Практикум по работе с возражениями
— Истинные и ложные возражения
— Эффективное и неэффективное восприятие возражений
— Способы реагирования на возражения клиента
— Выслушивание
— Уточнение
— Смягчение
— Присоединение
— Прямой ответ
— «Домашние заготовки»
— Предъявление доказательств
— Переформулирование
— Плюсы и минусы в использовании скриптов при ответах на возражения
Часть 6. Возражения при обсуждении цены
— Уравнение цены и ценности в голове покупателя
— Принципы ведения ценового торга
— Истинные и ложные ограничения по цене
— 10 способов эффективно называть цену
— 10 способов не дать покупателю скидку
— Принципы правильного предоставления скидок
— Отстройка от ценового предложения конкурентов
Часть 7. Практикум по работе с сомнениями
— Почему покупатели сомневаются
— Классификация потребностей
— Предвосхищение сомнений
— Различия в реакции на сомнения и возражения
— Трансформация сомнений в аргументы для покупки
— Механизм самопобуждения клиента к покупке
Часть 8. Практикум по работе с отговорками
— Чем отличаются отговорки от возражений?
— Мотивы покупателей при использовании отговорок
— Эффективное выявление отговорок покупателей
— Стратегии реакции на отговорки с вызовом интереса
— Методы развития потребностей покупателей
Часть 9. Практикум по работе с претензиями и жалобами
— Чем отличаются претензии от возражений
— Анализ фактов и определение зон ответственности сторон
— Эффективные извинения и признание вины
— 5 способов для того, чтобы покупатель забрал претензию
— Как работать с жалобами покупателей
— Разрешение конфликтов и урегулирование претензий
— Сохранение отношений с клиентами
— Работа по отсутствию претензий в будущем
Часть 10. Работа с отказами. Клиент не возражает, просто говорит «Нет!»
— Чем отличаются отказы и возражения
— Как понять, что это окончательное «Нет!»
— Потребности клиентов при возражениях и отказах
— Избавление от неэффективных стратегий при работе с отказами
- Излишнее убеждение
- Уговаривание
- Лишние скидки
- Обесценивание
- Завышение значимости клиента
- Незаслуженные подарки
- Неправильное завершение продажи
— Сохранение отношений с «отказниками»
— Трансформация большого отказа в небольшое согласие
> Возможность получить в будущем уникальное предложение
> Продажа выгоды оставаться на связи
> Получение рекомендаций, и теплых контактов знакомых клиента
> Получение объективной обратной связи о компании и ее товарах
> Принцип «открытой двери»
> Переключение клиента с отказа на его будущие потребности
Часть 11. Тренинг «Мастерство продаж» или работа без возражений
— Уровни контакта с клиентом
— Формирование доверия
— Демонстрация экспертизы
— Трансформация сомнений и возражений в желание купить
— Предвосхищение возражений и сомнений клиента
— Самопродающие презентации
— Предложения, от которых не хочется отказываться
— Завершение продажи с максимизацией желания клиента
— Построение долгосрочных отношений
— Как стать продавцом, которого рекомендуют
Продолжительность тренинга: 2-3 дня в зависимости от целей обучения, уровня участников, объема практики и количества рассматриваемых тем.
Каждый тренинг по работе с возражениями адаптируется под конкретную компанию, ее специфику, и особенности ее покупателей. Перед тренингом формулируется список наиболее часто встречающихся возражений, с которыми сталкиваются в работе ваши специалисты. По итогам тренинга, они будут способны элегантно и убедительно отреагировать на любую подобную реплику, как минимум несколькими разными способами. Быстрый рост профессионализма, самооценки и внутренней мотивации сотрудников гарантирован!
Отзывы о тренинге по работе с возражениями
«Спасибо большое руководству нашего магазина и тренеру компании VisionTrainings за то, что дали потрясающую возможность кардинально повысить свою квалификацию. Мне раньше казалось, что я не способна продавать, и больше всего у меня не получалось работать с возражениями наших покупательниц. Хотелось убежать или провалиться сквозь землю, когда они начинали придираться даже из-за любой мелочи. В ходе тренинга я увидела все свои ошибки со стороны и поняла, насколько много я могла продать уже тогда, используя приемы, которым научил нас тренер. Вроде бы это очевидно! Но теперь от меня практически все покупатели уходят довольными, а большая часть из них приходит еще! Нужно обязательно учиться продажам, особенно работе с возражениями, и каждый день повышать свое мастерство. Кстати, со следующего месяца, я получаю должность старший продавец!».
Алена Иванкова, продавец консультант сети магазинов одежды
«Мне не понравился тренинг! Этот тренинг показал мне, каким образом я потерял большое количество своих клиентов, потому что не смог справиться с их возражениями. Мне было некомфортно, и приходилось многое переосмысливать. У меня остался неприятный осадок. Я целую неделю переосмысливал свою работу. И прочитал уже две книги, которые порекомендовал тренер! Именно благодаря недовольству самим собой и этой переоценке своих способностей, я уже заключил три крупных контракта и продолжаю работать с удвоенной энергией! Я очень благодарен Visiontrainings за эту возможность выйти из «тепленького места» своих привычных действий, и начать наконец работать, как настоящий профессионал».
Дмитрий. И. Региональный менеджер по продажам промышленного оборудования
«Это действительно уникальный тренинг. Я был на многих тренингах по продажам, и практически на всех из них говорили одно и тоже. Общие фразы, и какие-то шаблонные скрипты. Данный тренинг по работе с возражениями помог мне действительно разобраться в том, что такое возражение, и с чем его едят! Моя работа в продажах кардинально изменилась. Пока мои коллеги работают так, чтобы клиенты продолжали им возражать, я зарабатываю хорошие деньги, и расширяю свою клиентскую базу. Еще раз спасибо огромное»
Максим, клиентский менеджер отдела по работе с VIP-клиентами банка ТОП-30
Техника работы с возражениями «Старый скряга»
Работа с возражениями — один из важнейших этапов продаж и яркое свидетельство квалификации продавца.
Я провёл уже несколько сотен тренингов по продажам и я коллекционирую возражения и ответы на них. В каждой компании, где я работаю, мы обсуждаем с продавцами возражения клиентов и то, как именно продавцы на них реагируют. В компаниях, где продавцы только-только начинают осваивать профессию, с возражениями борются. Каждое возражение — как удар под дых. Продавец рассказывает про свою компанию и продукт, потом — рраз! — на тебе! «У вас дорого!». Или «Это нам не нужно!». Да, продавца учили отвечать, да, он читал скрипты. Но одно дело читать текстики в офисе, другое — сидеть напротив клиента и реагировать. Сравните учебку и реальный обстрел. И вот он что-то мямлит из серии «по сравнению с чем?», «а с чем вы сравнивали?» или замечательное «давайте сравним вместе».
В компаниях, где уже пройден большой путь, продавцы уже не так сильно боятся стандартных возражений и довольно бойко реагируют на 10-20 обычных клиентских отговорок. Но и там порой возникают ситуации, когда клиент говорит «Я всё понял, спасибо, нам это не нужно». Продавец (в белой рубашечке и галустучке, с красивой ручкой и прямой спиной, такой уверенный, что это стандартное возражение и он сейчас его победит) спрашивает: «Позвольте спросить, почему?». И клиент: «Просто мне это не нравится». Продавец уже начинает чувствовать, что ситуация перестаёт быть стандартной, выковыривает из головы вопрос, которому его научил один бодрый тренер на последнем тренинге продаж: «Вам не нравится цвет, форма, качество или цена?». И на это клиент, вставая и протягивая руку, отвечает: «Это не имеет значение, потому что решение уже принято. Простите, у меня начинается следующая встреча. Спасибо за ваше время. В случае новостей, мы с вами свяжемся. Всего доброго.».
И вот наш невероятно грустный продавец, который ещё три минуты назад уверенно поигрывал своей красивой ручкой и сидел нога-на-ногу, побрёл к двери, вспоминая мотивирующие плакаты, которые в его офисе на стенах начальник: «никогда не сдавайтесь», «вас в дверь, а вы — в окно», «если не вы — то вас», «борись до победного» и т.д. И у самой двери, он оборачивается и говорит: «Мы готовы предоставить вам дополнительную скидку», на что ему кивают головой, но уже не удостаивают даже взглядом.
Да. Тяжела роль продавца. Возражений много, а он один. И бороться приходится в одиночку. И начальнику не признаешься. И коллегам тоже. Засмеют. Вот и приходится в корпоративной CRM писать «работают с конкурентами», «нет денег», «нет потребности», «не принимает решения». Примерно в 80% случаях отказ от сотрудничества происходит не по той причине, которую указывают в CRM продавцы. Реальные возражения не выявлены. А те, что клиент говорит вслух, часто не являются реальными. Слова — это всего лишь вершина айсберга. Профессионалы продаж знают, что самые сложные возражения выдвигаются после того, как клиенту понравился продукт и цена. До этого момента — это всё отговорки. Их легко обходить, с ними легко работать, для этого достаточно поработать с опытным тренером или коллегой.
Вот простая техника работы с возражениями, которую я называю «Старый скряга».
Суть её заключается в том, что вы собираетесь отделом продаж (или хотя бы втроём) и один из вас пусть будет «Старым скрягой», другой продавцом (то есть, собой), третий — наблюдателем. После прохождения одного круга, роли меняются. Каждый из вас должен побыть в каждой роли. Скряга должен написать на бумажке аргумент, почему он ни за что не будет покупать вашу услугу или продукт. После этого он даёт бумажку продавцу. Продавец может чуть подумать и потом должен выдать свой аргумент. Он может задавать вопросы, скряга может отвечать (или не отвечать) на своё усмотрение. Наблюдатель внимательно слушает и записывает плюсы и минусы. Когда разговор заходит в тупик или кончается любым исходом, наблюдатель говорит «СТОП».
После этого:
- Скряга говорит «Покупаю!» или «Не покупаю!». (и всё, объяснений пока не надо)
- Наблюдатель говорит, что ему понравилось
- Наблюдатель говорит, что ему не понравилось
- Скряга говорит, что ему понравилось
- Скряга говорит, что ему не понравилось
- Продавец благодарит коллег за обратную связь и даёт заключительный комментарий
Важно! Продавец не имеет право обижаться! Даже, если ему кажется, что он молодец, а коллеги его «топят», «гнобят» и т.д. Обратная связь, которую вам дают — это самое ценное, что вы можете получить от своих коллег. Цените это! Будьте за это благодарны! Прислушиваться или нет — это ваше дело. Следовать советам или нет — ваше дело. Верить или не верить — ваше дело. Но сказать «спасибо» вы обязаны. От чистого сердца. Даже если то, что вы услышите будет неприятно и неожиданно.
Если вы играете скрягу — играйте разного клиента. Начните с реальных, которые вам попадались в работе. Не бойтесь играть женщин, это не стыдно и вряд ли вас подвергнут остракизму. Играйте разных клиентов. Стариков, военных, иностранцев, самовлюблённых, несведущих, невежд, грубиянов, зелёных юнцов и т.д. Чем больше вариативность — тем интереснее результаты. Каждый раз пишите на бумажке новый аргумент. Не занимайте блокирующую позицию («я не куплю, что бы он ни сказал!»). Играйте от партнёра. Если вам нравится то, что он говорит, и как он говорит — прогибайтесь. Не нравится — зажимайтесь, отдаляйтесь, ведите себя так, как если бы вы и впрямь были клиентом. Но всегда помните, что это игра. Не заигрывайтесь. Если у вас началась жёсткая стычка, после её окончания не забудьте извиниться и протянуть руку дружбы партнёру. Игра должна остаться игрой!
Когда вы в роли наблюдателя — фиксируйте аргументы и классные находки. Причём, не только слова, но и жесты, позы, взгляды — всю невербалику. Собирайте по крупицам всё то, что может пригодится в работе. После игры сведите записи всех наблюдателей в файл, который сделайте доступным всем продавцам. Обсуждайте, дискутируйте, добавляйте к чужим аргументам свои. Если позволяет бюджет и увидите в этом пользу — пригласите меня, в качестве «играющего тренера». Все pro et contra будут одинаково полезны и нужны, как начинающим продавцам, так и опытным ребятам, которые считают, что их уже ничему научить нельзя. «Звёздная болезнь» быстро проходит, когда доходы молодёжи начинают превышать поступления «звёздного» мальчика или девочки.
В качестве примера использования метода, я приведу вам диалог по системе «Старый скряга» в компании Kiida Design, которая занимается производством высокотехнологичных видеороликов для крупных компаний. Например, таких. Скрягой в этот раз был я. Я изображал эдакого чванливого и несговорчивого клиента, который привык управлять отделом продаж и не понимал, зачем ему создавать видео ролик для продвижения своей продукции, когда эти же деньги он привык тратить на рекламу и зарплату продавцов. Все контраргументы были записаны и я представляю их вашему вниманию. Насколько они «работающие» — предоставляю судить вам.
Буду вам благодарен за комментарии в отношении самого метода, приведённых ниже аргументов продавцов компании Kiida Design и опыта вашей компании в плане борьбы с возражениями. Ну, и не забывайте приглашать меня проводить тренинги по продажам, а также про мою настольную игру, которая научит вам этому за пару игр.
Работа с возражениями. Компания Kiida Design.
— Это дорого, долго и спорно — нужно ли?..
— Когда есть четкая осознанная цель, дорога не кажется длинной. Я согласен с вами, что цель должна оправдывать средства, давайте вместе посмотрим из чего складывается «дорого» и «долго», ведь всегда найдутся проходимцы, которые пойдут на необоснованные уловки, лишь бы забрать ваши деньги. Репутация строится годами, но рушиться за один день, а вот построить ее заново — это реально дорого и долго. Что же касается вопроса «нужно ли?» Сегодня большинство людей смотрят на мир через экран монитора или смартфона и если вашей компании нет в интернете, то для огромного количества людей вас просто не существует. Ну а если вы хотите не «просто быть», а быть на виду у вашей целевой аудитории и донести им свою ценность, то видео — это лучший канал для общения с клиентом. Вы любите своих клиентов, так общайтесь через их любимый канал коммуникации, сегодня это, несомненно, видео.
— Ну… Ваши ролики не заменят мне хорошего продавца, а будут, лишь, дополнением к нему.
— Ролик может работать, даже когда продавец спит, иногда даже когда спит клиент. Есть множество примеров, когда видеоролик увеличивал продажи в десять и более раз. Я убежден, что в эпоху интернета, каждая современная компания, которая желает эффективно развиваться, должна иметь в своем арсенале и продавцов и видеоролики — это требования сегодняшнего дня, виртуальный мир не менее важен, чем мир реальный.
— Экономический эффект от ваших роликов проверить невозможно…
— Ничто не мешает нам сделать замеры до и после. Существует различные способы и подходы точной оценки эффективности рекламных кампаний. Сегодня — это полноценная индустрия, услугами которой успешно пользуются большинство лидеров рынка.
— Продавец продаёт на конкретную сумму конкретным клиентам, а ваш ролик — неизвестно кому и неизвестно как…
— Ролик будет продавать тому, кто прописан в его стратегии и именно то, что было задумано. В основе каждого нашего ролика лежит тщательно вымеренная стратегия, которая включает в себя обоснованные ответы на такие, без сомнения, важные вопросы, как «кому» и «как».
— Продавец может не «дожать», но мы можем послать клиенту другого продавца, если же ролик не «дожал» — клиент будет потерян безвозвратно…
— Ролик — не панацея, это эффективный инструмент в умелых руках, но бывает и лопатой не вскопать землю если она промерзла. Если ролик в квартал сделает больше продаж, чем продавец, я бы уволил и первого, и второго. Если серьёзно, нужно внимательно изучить вашу воронку продаж и увеличить общее количество сделок, правильно дополнив её качественно сделанным роликом.
— Продавец — это «продажа-диалог», а ролик — «продажа-монолог»…
— Все великие речи о которых знает мир — это монологи. Да это так, но пока продавец ведёт диалог с одним человеком, ролик ведёт монолог с миллионом…
— Продавец может на ходу поменять стратегию продажи, ролик — всегда одинаков…
— В нём собраны лучшие тактики, ходы и аргументы. Да, со временем он может устареть, но к тому моменту надо будет просто сделать другой ролик.
— За ту же стоимость я совершенно точно могу нанять много продавцов на много месяцев — и эффект будет намного выше…
— В некоторых продажах количеством не взять, качественные продавцы без дела не сидят, остальных же надо обучать, а это точно дорого, и эффект будет куда менее предсказуемый. Также, важно понимать, что новое поколение клиентов всё больше времени проводит в интернете. Потребление контента на душу населения выросло в разы. В виртуальном мире нет продавцов, там есть контент, мир очень быстро меняется и нужно осмыслять новые парадигмы, чтобы быть впереди перемен.
— Продавец получает опыт и продаёт с каждым годом лучше, ролику всё равно — он всегда на одном уровне…
— В один прекрасный момент он может продать вас и когда-нибудь это скорее всего обязательно произойдет и он заберет всё, что вы в него вложили, ролик — никогда с вами так не поступит, он будет верен вам до самого последнего пикселя. Продавец, может, и будет продавать лучше, но ролик продаст больше за счёт охвата. Ролик донесёт ценность до клиента, даже если он или вы в этот момент, извините, сидите в туалете. Ролик работает везде, а не только в переговорной с 9 до 6, как продавец.
— Если продавец не понравится клиенту, мы пошлём ему другого продавца, если ролик не понравится клиенту — мы не можем послать ему другой ролик…
— Нельзя понравиться всем, но можно понравиться многим. И в случае с роликом этого будет достаточно. Если ролик не понравился — значит это неправильный ролик или не наш клиент. С другой стороны, если ролик не понравился — мы всегда можем послать продавца.
— Продавец не может устареть, ролик совершенно точно уже через год будет устаревшим…
— Период эффективного использования ролика от одного до трёх лет. Если он перестал работать — надо делать следующую, улучшенную, версию. Если перестал продавать продавец, от него надо избавляться. Период эффективного использования ролика зависит от специфики отрасли и может составлять даже пять лет и более. Продавец за это время может уволиться, уйти в декрет, выгореть профессионально, подать на вас в суд, увести вашу клиентскую базу или переманить ваших сотрудников, а также сдать ваши наработки конкурентам. И это лишь часть переменных, которые могут произойти за это время. Но всё же, хороший продавец и хороший ролик — это тот случай, когда один плюс один в сумме даёт не два, и не три, а четыре. Попробуйте и вы убедитесь в этом лично.
Цель тренинга — донести до продажников (в нашем случае, в большей степени, начинающих или малоопытных, а также до тех, кто желает несколько систематизировать имеющиеся знания) основные знания алгоритма работы с возражениями и получить в «лабораторных» условиях (в тренинговой группе) основные навыки в этом вопросе. Это не готовый тренинг, а лишь шаблон, на базе которого можно подготовить занятие.
Почему алгоритм иногда не работает
Важность присоединения
Часто бывает так, что мы все рассказали клиенту, предоставили самые «вкусные» аргументы. Но этого оказывается мало. И часто причиной такого исхода становится пренебрежение этапами алгоритма. И один из часто забываемых этапов — присоединение.
Суть этапа не в том, чтобы согласиться с самим возражением. Суть в том, что мы должны показать, что слышим основной запрос и мы не против права клиента иметь свое мнение. Например, клиент говорит «я не знаю эту фирму и не доверяю». Это похоже на то, что покупатель волнуется за качество модели, то есть мы говорим о «безопасности/ надежности». Наше присоединение должно содержать слова, горящие об этом запросе клиента:
Я согласен, что хочется быть уверенным в качестве своей покупки
Также стоит отметить, что мы не используем негативных формулировок. Например, так говорить нельзя:
Согласен, что не хочется, чтобы новая покупка вышла из строя
Мнимое возражение
Если покупатель говорит «дорого», «не доверяю качеству», «не нравится внешний вид» и так далее, то мы говорим о прямых, действительных сомнениях. А вот если мы слышим что-то вроде «я подумаю», «что-то мне это не устраивает» и так далее, то речь идет о мнимых сомнениях. То есть истинный смысл слов покупателя не лежит на поверхности. Мы лишь понимаем, что клиента что-то не устраивает, а причину недовольства тот не озвучил.
В таком случае сложно грамотно присоединиться к словам покупателя. И в этом случае мы должны уточнить, что именно клиент имеет в виду. И уже после уточнения присоединяться к запросу.
Упражнения тренинга
Проработка алгоритма
Различие между обучением в группе и теоретическим изучением методологии заключается в возможности в отработке, хоть и в «лабораторных» условиях, полезных навыков. Например, в ходе таких упражнений:
Группа делится на несколько команд, в зависимости от численности участников. Команды на крупных ватманах в течение нескольких минут записывает те возражения, которые встречаются на практике. Важно отметить — сопротивления клиентов отличаются от претензий. Например, сопротивления «я подумаю», «дорого», «не доверяю марке» и так далее — это сопротивления, возражения, работают с ними.
После командам перелагается к каждому возражению подобрать присоединения в зависимости от потребности клиента. Прорабатывают качество присоединения — не должно быть негативных формулировок, необходимо работать с потребностями.
Во время третьей фазы упражнения команды подбирают аргументы к ранее подобранным комбинациям «сопротивление/ присоединение». Результатом упражнения, помимо отработки навыков применения алгоритма, является подбор готовых скриптов для типовых возражений.
Кейсы
Это классическое упражнение. Группа делится на тройки. Один из тройки продавец (отрабатывающий алгоритм на практике), второй покупатель, третий сторонний наблюдатель (его задача дать обратную связь по отработке кейса). На тройку выдается кейс, в котором описан образ покупателя, запрос и возражение.
Вариант упражнения — кейс отрабатывается двумя участниками, покупатель и продавец, перед всей группой. Статистами в этом случае становится вся группа. Порядок выполнения обоих упражнений может чередоваться произвольным образом.
Поделись в соц сетях