Когда можно жаловаться

В России нет отдельного закона, регулирующего вопросы пользования услугами такси, но есть Постановление Правительства от 14.02.2009 № 112 «О правилах перевозки пассажиров и багажа». кроме того, у каждой службы, занимающейся перевозками, существует собственный устав, в котором также должны прописываться правоотношения между гражданами и водителями такси, особенно по тем моментам, которые не освещены в Постановлении.

В некоторых случаях водители Яндекс-такси не придерживаются установленных законных норм или совершают действия, нарушающие права клиента. Любая ситуация, влияющая на качество поездки может быть поводом для оформления жалобы. В частности, это может быть:

  • Преднамеренное увеличение длительности маршрута без видимых на то причин, когда можно выбрать аналогичный, но меньшего километража.
  • Включение счетчика ожидания посадки до момента прибытия к клиенту.
  • Отсутствие необходимой квалификации по вождению у водителя (когда водитель неаккуратно ведет автомобиль, плохо ориентируется в дорожной обстановке и пр.);
  • Прямое нарушение ПДД.
  • Неподача машины после оформления заказа через приложение.
  • Отсутствие комфорта (грязный салон, курение водителя, громкая музыка).
  • Несоответствие класса машины оформленному при заявке (к примеру, подача авто эконом-класса вместо заказанного комфорт-класса) или ее неудовлетворительное состояние (грязь в салоне, поврежденная обивка и пр.).
  • Несоответствие стоимости поездки указанной при заказе автомобиля. именно такую сумму должен назвать пассажиру водитель, при условии, что пассажир указал маршрут заранее.
  • Ненадлежащее или нетактичное поведение водителя, что может проявляться в грубости, оскорблениях или агрессии, а также отсутствии сдачи, отказе в завершении поездки и пр.
  • Состояние алкогольного/наркотического опьянения водителя такси;
  • Неправомерные действия в работе сервиса в целом: ошибочное списание средств, неправильный просчет стоимости поездки и пр.

Рекомендация: при возникновении проблемной ситуации следует записать марку и госномер автомобиля, данные водителя (информацию можно посмотреть в пункте «История поездок» из главного меню мобильного приложения), а при необходимости зафиксировать нарушение (на диктофон, фото- или видеоустройства).

Куда обращаться

Права пассажиров как потребителей услуг защищаются на законодательном уровне, поэтому жалоба – это законное право выразить недовольство в случае возникновения претензий непосредственно к таксисту, уровню обслуживания или самой компании. Оставить ее можно через:

  1. Официальный сайт сервиса.
  2. Собильное приложение Яндекс-такси.
  3. Телефонный звонок в техподдержку.
  4. Таксопарк
  5. Полицию
  6. Роспотребнадзор.
  7. Суд.

Официальный сайт сервиса

Жалоба через официальный сайт Яндекс-такси – один из самых простых, но в то же время эффективных вариантов. В электронной форме, которая находится по ссылке yandex.ru/support/taxi/troubleshooting/review.html, можно описать поездку, указать факты нарушений и оставить свои данные.

На заметку! На указанной странице можно выбрать конкретные темы обращений: о возможных проблемах с оплатой или использованием промо-кода, забытых вещах, проблемах в работе приложения, нарушениях водителями ПДД или общественного порядка.

Жалобу можно оформить в свободной форме, описывая ситуацию, которая стала поводом для обращения. При этом важно придерживаться делового стиля изложения, избегать нецензурных слов, оскорблений или угроз и описывать только свершившиеся факты без домыслов и личных оценок. Для ее максимально быстрого рассмотрения рекомендуется указывать дату и время поездки, номер автомобиля, данные водителя и маршрут поездки.

Как правило, сотрудники службы поддержки Яндекс-такси оперативно реагируют на претензии и, при необходимости, возмещают убытки клиента. Ответ на претензию, оформленную через сайт, зачастую можно получить в течение 1 ч, но в более серьезных ситуациях срок рассмотрения может увеличиваться до 24 и более часов. В таком случае клиенту направляется уведомление и предоставляются отчеты о ходе решения вопроса.

Мобильное приложение

Еще один способ оформить жалобу – воспользоваться вкладкой «Оставить отзыв» в мобильном приложении Яндекс-такси, открывающейся автоматически после завершения поездки. в ней можно оценить услугу определенным количеством звезд (по собственному субъективному представлению) и оставить комментарий с описанием проблемной ситуации. Здесь же следует указать информацию о водителе, номере машины, деталях поездки и личные контакт. Обращения из мобильного приложения рассматриваются оперативно: в некоторых ситуациях ответ можно получить уже спустя 15 минут. В случае выявления нарушений, допущенных водителем такси, он понесет дисциплинарное наказание, а клиенту будет выделена компенсация (к примеру, в виде бонусов на оплату следующих поездок).

Телефонная служба поддержки

В некоторых случаях оперативно решить спорную ситуацию с Яндекс-такси можно посредством жалобы по телефону в службу техподдержки по одному из следующих номеров:

  • +8-499-705-8888 (для Москвы);
  • +8-812-389-3333 (для Санкт-Петербурга);
  • +8-343-226-0966 (для Екатеринбурга).

Номера телефонов доступны для обращения с жалобами для жителей любых городов России, где работают машины сервиса Яндекс-такси.

На заметку! В праздничные и выходные дни количество операции на линиях службы поддержки уменьшается, поэтому время ожидания результатов рассмотрения претензии может увеличиваться.

Оператор может обратиться с просьбой направить обычной или электронной почтой имеющиеся доказательства правонарушений или другие документы. ответ по результатам рассмотрения будет направлен гражданину аналогичным способом.

Таксопарк

Перевозку пассажиров организует не сама компания Яндекс, а таксопарки, работающие с ней по лицензии. С жалобой можно обратиться непосредственно к руководству таксопарка, через который работает конкретный автомобиль. Информация обычно указывается в заказе или карточке водителя в поле с контактами для связи.

При этом следует учитывать, что по претензиям относительно разногласий в стоимости поездки сопряженных вопросов таксопарк имеет право самостоятельно отправлять запросы в службу поддержки Яндекс-такси. О ситуациях, касающихся нарушения ПДД, забытых личных вещей или хамства водителей, можно сообщать как в сам таксопарк, так и через официальный сайт или мобильное приложение.

Роспотребнадзор

Если самостоятельно решить проблему с Яндекс-такси не получается, имеет смысл написать жалобу в Роспотребнадзор, который призван контролировать работу организаций, предоставляющих гражданам услуги. Поскольку Яндекс-такси оказывает платные услуги перевозки пассажиров, его деятельность полностью соответствует компетенции Роспотребнадзора. Причинами для обращения могут быть перечисленные выше основания, связанные с некачественным сервисом, фактами мошенничества и т. д. Кроме того, обращение будет особенно целесообразным при:

  • отсутствии реакции со стороны представителей службы такси на отправленную ранее претензию;
  • отсутствии желаемого результата после обращения в Яндекс-такси;
  • многократном нарушении правил.

Для обращения в Роспотребнадзор важно придерживаться определенной структуры изложения претензии. Она обязательно должна содержать:

  • в шапке документа: информацию о заявителе, сервисе Яндекс-такси и отделении Роспотребнадзора, куда направляется обращение;
  • название документа – Жалоба;
  • в основной части суть проблемной ситуации с обоснованиями и доказательствами, подтверждающими достоверность изложенных фактов. Их можно приложить к претензии, ссылаясь в самом тексте.
  • в заключительной части просьбу заявителя (клиента такси) отреагировать на нарушение и принять необходимые меры;
  • перечень прилагаемых документов (при наличии);
  • дату составления и подпись.

Подать жалобу можно одним из следующих способов:

  1. Отправить почтовым отправлением по адресу регионального отделения. При этом рекомендуется выбирать отправку заказным письмом с уведомлением, которое позволит проконтролировать факт доставки письма по адресу и сроки его рассмотрения.
  2. Доставить лично в ближайшее отделение органов Роспотребнадзора.
  3. Воспользоваться онлайн-формой на официальном сайте rospotrebnadzor.ru/feedback/hotline2.php

Рекомендация: к претензии нужно приложить документы по рассматриваемой проблеме, которые будут доказывать факт нарушения прав гражданина как пассажира.

Срок рассмотрения обращений составляет 1 месяц, по истечении которого гражданин должен быть уведомлен соответствующим способом о результатах рассмотрения и принятых мерах.

Полиция

В органы охраны правопорядка целесообразно обращаться, столкнувшись с хамским или агрессивным поведением водителя такси, а также нарушениями ним правил дорожного движения. При этом желательно иметь доказательства своих претензий, которые могут быть представлены в виде свидетельских показаний, видеоматериалов и пр. Кроме этого о правонарушении следует параллельно сообщить в техподдержку Яндекс-такси одним из наиболее удобных способов. чтобы обеспечить оперативное оповещение клиента о рассмотрении жалобы, решения зачастую отправляются на электронную почту и в приложение.

Суд

Обращение в суд будет целесообразным только при серьезных конфликтах с сервисом такси или совершении его сотрудниками преступных действий по отношению к клиенту. Здесь не будут рассматриваться ситуации, связанные с мелкими правонарушениями, но это надежный способ наказать нарушителей и добиться справедливости при материальных претензиях.

Для обращения в суд необходимо:

  • подготовить исковое заявление с указанием совершенных нарушений, подкрепленных ссылками на нормы законодательства, и своими требованиями;
  • передать иск вместе доказательными материалами по месту регистрации перевозчика или месту жительства;
  • подождать рассмотрения дела судом и вынесения решения.

Исковое заявление рассматривается до 10 рабочих дней, после чего судья принимает решение о возбуждении дела. при этом в открытии дела может быть отказано при отсутствии достаточных оснований, о чем гражданину направляется соответствующее уведомление. продолжительность судебного разбирательства, как правило составляет 1-2 месяца. В процессе рассмотрения дела могут назначаться проверки, по результатам которых суд может присудить компенсацию морального и материального ущерба истцу, лишить прав водителя, оштрафовать перевозчика и даже лишить лицензии.

Но перед обращением в суд следует оценить преимущества и недостатки такого пути решения проблемы. К преимуществам относятся:

  • возможность отстоять свои права и добиться наказания для виновных (особенно актуально при преступных действиях);
  • широкий спектр полномочий суда и возможность разного рода проверок позволяют рассчитывать на всестороннее рассмотрение ситуации и справедливость вынесенного решения;
  • время компенсации всех затрат будет отсрочено, зато появится возможность получить их в полном объеме.

Что касается недостатков, следует учитывать, что:

  • при маленькой сумме иска судебное разбирательство нельзя назвать рациональным способом решения проблемной ситуации;
  • сумма судебных издержек может превышать размер самого иска, а в случае неудовлетворения иска вернуть их не будет возможности;
  • привлечение к делу профессиональных юристов будет сопряжено с дополнительными расходами.

Таким образом, обращение в суд – крайняя мера. большинство вопросов, особенно мелких недочетов, можно зачастую решить через обращение напрямую в службу Яндекс-такси.

Популярные проблемы

В кратчайшие сроки действующая горячая линия поможет найти выход из сложившейся ситуации по следующим часто возникающим вопросам:

  1. Клиент столкнулся с трудностями при оплате проезда, используя безналичный расчет;
  2. В салоне автомобиля были оставлены вещи, случайно забытые пассажиром;
  3. Возможность в круглосуточном режиме получать информацию о наличии свободных ТС в том автопарке, которым вы пользуетесь;
  4. Воспользоваться помощью технической поддержки обязан каждый при риске доступа постороннего лица к аккаунту пользователя.

Некоторые стандартные вопросы с уже готовыми ответами освещены на вспомогательной странице официального сайта компании. Здесь вам будет дана подсказка, как правильно поступить в той или иной ситуации.

Прежде, чем набрать номер телефона, необходимо воспользоваться страницей «driver.yandex/category/правила» и внимательно ознакомиться с этими правилами.

На большинство вопросов здесь можно найти ответы, которые удобно сгруппированы по информационным категориям.

По некоторым вопросам можно получить консультацию у сотрудников таксопарка. Например, они смогут разъяснить:

  • как осуществить комиссионный платеж или как перевести средства на их счет;
  • как блокировать или поставить на паузу предоставляемую услугу;
  • каким образом проводится замена удостоверения водителя;
  • за какую провинность могут наложить штраф.

Вспомогательный электронный сервис

Когда был только создан сервис дистанционной техподдержки, он активно использовался, как клиентами водителей, которые имели подключение к системе, так и теми клиентами, которые обращались за данной услугой к виртуальному оператору. Со временем этот ажиотаж спал, перейдя в спокойный ритм работы.

Огромную помощь оказала электронная система, созданная на странице сайта по адресу «yandex.ru/support/taxi/» . На ней можно оставлять текстовые обращения, а ответ получать на электронную почту пользователя.

Чтобы написать в соответствующую службу, необходимо воспользоваться смартфоном, планшетом, компьютером или другим мобильным устройством.

Установлены следующие категории обращений:

Отзывы о поездке

Здесь можно оставить как положительный, так и отрицательный отзыв, а также описать фактор, который повлиял на ваше решение. Отзыв должен содержать информацию о вашем имени, контактном телефоне и электронной почте. Также нужно указать точную дату и, хотя бы приблизительно, время вызова такси. Эта оценка будет влиять на рейтинг не только водителя, но и всей службы такси.

Проблема с оплатой

Если цена поездки вызывает сомнение, нет сдачи у водителя или не получается применить карту для оплаты услуги, необходимо обратиться в Яндекс Такси посредством формы обратной связи, указать свое имя и вариант оплаты поездки (это может быть карта, наличные, и то и другое).

Не сработал промокод

Этот вариант заинтересует обладателя секретного кода, с помощью которого обеспечивается скидка. Чтобы решить возникшую проблему, необходимо код ошибки передать оператору.

Отсутствие отчетов о поездке

В том случае, если данные о полученной уже услуге по какой-то причине задерживаются или не пришли вообще, необходимо в течение суток держать связь с техподдержкой Яндекс.Такси.

Забыли вещи в такси

Использовать телефон службы и обращаться туда по вопросу о возврате случайно забытых вещей не целесообразно. Лучше всего сделать звонок тому водителю, услугами которого вы пользовались. Push-уведомление подскажет его номер, который будет сохранен в течение 1 суток. Можно узнать телефон водителя из истории поездки, которая всегда отправляется на электронку. А также его контактный телефон сохраняется в SMS-сообщении, отправленном клиенту после заказа.

Если вы решите обратиться через сайт по этому вопросу, то следует указать дату, время полученной услуги, описать приметы потерянной вещи и оставить небольшой комментарий.

Предложения

Если у вас есть предложения по улучшению работы сервиса, то компания с удовольствием ознакомится с ними. Предложения излагаются в письменном виде на специальной странице сайта.

Видеоролик: как поступить, если клиент умышленно не заплатил за проезд и скрылся.

Примеры обращений на горячую линию Яндекс Такси

Очень часто клиенты пользуются одним стандартным маршрутом, стоимость которого предварительно известна пассажиру. Но если наткнуться на недобросовестного водителя, который накручивает лишние километры, стоимость проезда возрастет многократно. Эта картина встречается довольно часто.

Жалоба может быть подана, как в электронном виде, так и посредством звонка диспетчеру таксопарка. Водитель может быть понижен в рейтинге. Но если конкретная жалоба долгое время остается без ответа, то Яндексом применяется система компенсаций. В их качестве выступают промокоды, дающие неплохую скидку на проезд. В каждом случае, если вы чувствуете свою правоту, необходимо ее отстаивать.

Имейте в виду: даже одна подтвержденная жалоба отправляет водителя в черный список. Отстранение водителя от работы может носить временный характер либо пожизненный, если со стороны водителя наблюдалось мошенничество, вождение с нарушением ПДД, которое привело к травмированию пассажира и тому подобное.

Не забывайте также и о поощрении наших водителей, которое добавит им рейтинг (положительный). Это будет стимулом в их работе, добавит клиентов и повысит заработок. Чтобы поставить оценку водителю, необходимо воспользоваться Яндекс-приложением. Это не займет больше минуты, зато существенно улучшит качество сервиса.

Видеоролик: Факторы, влияющие на подъем рейтинга в Яндекс.Такси, и как увеличить процент принятых заказов.

Как оставить жалобу на водителя Яндекс такси?

Чтобы написать жалобу на таксиста правильно, следует привести её в соответствие с нижеперечисленными требованиями (они распространяются и на устные обращения):

  • лаконичность (описание по существу);
  • наличие полных сведений:
    • о водителе;
    • об автомобиле;
    • о времени, когда был сделан заказ;
    • о выбранном маршруте.
  • отсутствие эмоциональных и агрессивных фраз, личных впечатлений (только беспристрастное и последовательное изложение фактов);
  • деловой стиль написания (без неуместных оборотов и вычурных слов).

Также клиентам Яндекс такси следует знать, куда можно жаловаться на непрофессионализм водителей сервиса. Помимо стандартных вариантов с Роспотребнадзором, полицией и судом, в их распоряжении есть ещё три способа подать претензию.

Горячая линия службы поддержки

Телефоны для жалоб и обращения в службу поддержки представлены на официальном сайте сервиса. В разных городах они будут отличаться, однако можно звонить и на эти:

  • Москва: 8-(499)-705-88-88 ;
  • Санкт-Петербург: 8-(812)-389-33-33 .

Звонить операторам горячей линии можно не только при наличии проблем в работе сервиса, но и для получения консультаций. Обращение к ним способствует обеспечению стабильной работы сети.

Для партнёрских компаний этот сервис платный.

Приложение Яндекс.такси

Многие пассажиры предпочитают пользоваться мобильным приложением Яндекс.такси. С его помощью можно оставить положительный отзыв о работе таксиста, либо отправить жалобу.

Меню – Служба поддержки – Проблема с поездкой

Если претензия изложена подробно и последовательно, то после её рассмотрения клиенту могут быть возвращены деньги, уплаченные за поездку.

Официальный сайт службы такси

Перейдите на официальный сайт Яндекс Такси.

Чтобы пожаловаться на водителя, выберите в колонке слева вкладку «Отзыв о поездке». Оставьте свою жалобу, изложив суть проблемы, заполните все поля для обратной связи.

Как могут наказать водителя?

Если работа таксиста постоянно оценивается негативным образом и заставляет клиентов обращаться за помощью в службу поддержки, то рейтинг работника постепенно снижается вплоть до того, что он будет вынужден пройти повторную переаттестацию. В некоторых случаях с него взыскивают штраф, увольняют или блокируют доступ к сервису.

Чтобы водитель понёс более серьёзное наказание, можно обратиться в Роспотребнадзор, а после – в суд. Однако это потребует больших затрат сил и времени. В финансовом вопросе такие разбирательства тоже более накладны. Поэтому всё обычно ограничивается жалобами, направленными в службу поддержки клиентов сервиса.

Такой способ воздействия тоже эффективен, поэтому все клиенты Яндекс.Такси, столкнувшиеся с нарушениями в работе водителей или сервиса должны использовать его.

Сохрани, чтобы не потерять ↓↓

Обращаясь к услугам Яндекс Такси, заказчики надеются получить качественное обслуживание и сэкономить деньги. Однако порою эти ожидания не оправдываются. Когда стоит пожаловаться в службу поддержки пассажиров, и как с ней связаться? Клиентам такси-агрегатора необходимо узнать пошаговый алгоритм действий, которому следуют при подаче жалобы.

Книга жалоб и предложений.

Когда разумно оставить жалобу

Жаловаться на таксиста может любой неудовлетворенный клиент. Обычно недовольство заказчиков возникает по вине водителей или из-за технических сбоев программного обеспечения Яндекс Такси. Самое распространенное нарушение со стороны перевозчиков — недостойное поведение. Помимо простого хамства, пассажиры иногда сталкиваются со следующими грубостями:

  • с домогательствами;
  • с угрозами;
  • с оскорблениями;
  • с необоснованным отказом в поездке;
  • с доставкой в неверную точку;
  • с опозданием такси на вызов;
  • с обманом.

Порою, приняв заказ, таксисты не желают везти клиентов, и требуют отказа от услуги. При этом сами водители отказываться не торопятся — берегут свой рейтинг в системе приложений Яндекс Такси. Если заказчик отменит вызов, пока машина не приехала в точку А, его пассажирский рейтинг понизится.

Если купиться на эту уловку, когда такси уже прибыло, можно потерять время и получить штраф за отмену вызова. Пострадав таким образом, следует написать на перевозчика официальную жалобу.

Чтобы заработать больше, чем позволяет сервис, некоторые водители прибегают к мошенничеству. Пожаловаться — безусловное право пассажиров, столкнувшихся со следующими нарушениями:

  1. Заказ завершен, хотя на самом деле услугу не предоставили. В этом случае таксист узнает конечный пункт, доезжает до него, и получает деньги с карточки обманутого клиента. О подобном обмане можно узнать, проверив местонахождение водителя по приложению Яндекс Такси.
  2. Поездка окончена, но водитель не закончил заказ в Таксометре. При этом к цене поездки добавляется стоимость километров, которые таксист накатает самостоятельно после точки В.
  3. Водитель слишком поздно отмечает в Таксометре, что забрал пассажира из начальной точки. При этом упущенное время идет в счет ожидания, и в итоге оплачивается сверх стоимости поездки. Так же происходит, когда таксист опоздал на вызов или перепутал адрес отправления.
  4. Отметка о начале поездки появилась в приложении раньше, чем перевозчик прибыл к точке А. В этом случае пассажир оплачивает и сам заказ, и расстояние, которое таксист накатал в одиночку.
  5. Водитель возил клиента кругами или иным образом отклонился от оптимального маршрута, предложенного приложением. Цель таких махинаций — увеличить километраж, а значит, и стоимость поездки.
  6. Водитель принял вызов, но вместо заказчика увез другого пассажира. При этом таксисты также исходят из личной выгоды.

Жалобу нужно подавать всегда, если конечная стоимость поездки подозрительно превышает изначальную. Сообщить технической поддержке необходимо и о следующих ситуациях:

  1. Не удается связаться с водителем: либо его телефон недоступен, либо звонок постоянно сбрасывают.
  2. Возникли проблемы со сдачей при безналичном расчете.
  3. Водитель неопрятно выглядит или неприятно пахнет.
  4. Таксист находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
  5. Машина непригодна для перевозки пассажиров. Речь как о технических проблемах автомобиля, так и о состоянии салона.
  6. Водитель нарушает ПДД, подвергая опасности жизнь пассажира и других участников дорожного движения.
  7. Заказчик или другой человек пострадал из-за действий водителя.

Поводом оставить жалобу может стать и поведение таксиста, создающее клиенту дискомфорт: курение, слишком громкая музыка в салоне, отказ прикрыть сквозящее окно. Еще одна причина пожаловаться — невозможность вернуть вещи, оставленные в такси.

Хамство водителя является причиной для жалобы.

Реже, чем с водительской недобросовестностью, заказчики Яндекс Такси сталкиваются с техническими сбоями программного обеспечения. Службе поддержки сообщают о следующих неурядицах:

  1. О сбоях при учете совершенной поездки. Она может как вовсе не отображаться в приложении, так и отобразиться дважды.
  2. О том, что приложение самостоятельно вызвало такси.
  3. О том, что заказ приняли несколько водителей..
  4. О том, что машину подали, когда в ней уже не было нужды.
  5. О том, что плата за поездку была списана некорректно.
  6. О том, что не получается привязать карту к аккаунту в сервисе.

Прежде, чем пожаловаться на проблемы с ПО, пользователям Яндекс Такси следует проверить качество своего интернет-подключения.

Как и куда пожаловаться

Есть два способа оставить жалобу на некачественное обслуживание в Яндекс Такси. Чтобы защитить свои права, клиенты могут воспользоваться телефоном или интернетом. Аргументировать недовольство помогут скриншоты с данными водителя и сведениями о поездке. Некоторые пользователи подтверждают справедливость жалоб с помощью записей с диктофона, с видеорегистратора или с камер уличного наблюдения.

Телефонная жалоба

Любой россиянин может пожаловаться на плохое обслуживание в Яндекс Такси по бесплатной горячей линии — 8 800 333-96-39. Также существуют особые номера, бесплатные для жителей некоторых городов:

  • для Москвы — 8 499 705 8888;
  • для Санкт-Петербурга — 8 812 389 3333;
  • для Екатеринбурга — 8 343 225 0966.

Звонки в региональную службу техподдержки бесплатны при условии, что совершаются со стационарного телефона. По выходным и праздникам связаться с операторами сложнее, чем в будние дни.

Оператор службы поддержки.

Дозвонившись до техподдержки, необходимо кратко, емко и последовательно рассказать о проблемной ситуации. Оператору сообщают номер телефона, с которого вызывали такси, и следующие сведения:

  • суть претензии;
  • город вызова;
  • имя и фамилию водителя;
  • описание автомобиля;
  • время заказа;
  • маршрут поездки.

С оператором общаются спокойно, без агрессии.

Письменные меры

Обращаясь в техническую службу письменно, соблюдают деловой стиль. Сообщение должно быть лаконичным, эмоциональная окраска нежелательна. Его можно отправить несколькими способами.

Официальный сайт

Пожаловаться на поездку можно, воспользовавшись формами на сайте Яндекс Такси. Для этого действуют следующим образом:

  1. Открывают официальную интернет-страницу сервиса.
  2. Переходят в раздел поддержки, нажав на соответствующую кнопку в строке меню сверху.
  3. На открывшейся странице находят меню “Написать в службу поддержки”, в нем выбирают кнопку “Отзыв о поездке”.
  4. Заполняют открывшуюся форму обратной связи.

В анкету необходимо ввести свое имя и адрес электронной почты. Туда также вносят следующие данные:

  1. Телефонный номер, с которого было вызвано такси.
  2. Дату и приблизительное время вызова такси.
  3. Комментарий к поездке.

Форма позволяет клиенту отметить, понравилась ли ему поездка. Ответив отрицательно, можно указать один или несколько из следующих недостатков:

  • в салоне неприятно пахло;
  • машина была в плохом состоянии;
  • у водителя не нашлось сдачи;
  • таксист ездил кругами;
  • водитель вел себя грубо;
  • водитель опоздал.

Клиент может поставить галочку напротив пункта “Другое”, чтобы в поле для комментариев написать о претензиях иного рода. Заполнив форму целиком, нажимают кнопку “Отправить”.

После того, как водитель завершит заказ в Таксометре, в приложении Яндекс Такси на телефоне пассажира автоматически откроется форма для отзыва. Чтобы сообщить о своем недовольстве сервисом, действуют следующим образом:

  1. Ставят водителю самую низкую оценку по пятизвездочной шкале.
  2. Вводят в графу для комментария разумное, емкое изложение претензий к службе.
  3. Отсылают заполненную форму, нажав на соответствующую кнопку.

Форма в мобильном приложении не настолько удобна, как та, что представлена на электронном ресурсе Яндекс Такси. В отличии от сайта, приложение не предлагает готовых формулировок для претензии.

Как поставить оценку водителю Яндекс Такси.

Техническая поддержка

В техподдержку Яндекс Такси легко пожаловаться напрямую. Для этого пишут обращение, включающее в себя следующие сведения:

  • суть жалобы;
  • город заказчика;
  • время вызова такси;
  • маршрут поездки;
  • фамилию и имя перевозчика;
  • описание машины.

Письмо с получившимся обращением отсылают на электронный ящик технической службы Яндекс Такси — support@taxi.yandex.com.

Со специалистами службы поддержки пользователей также можно связаться через группу Яндекс Такси в социальной сети Вконтакте. При этом действуют следующим образом:

  1. Открывают группу Яндекс.Такси в соцсети Вконтакте.
  2. Находят ссылку на администратора, отвечающего за поддержку пользователей сервиса.
  3. Переходят на страницу главного специалиста по поддержке пользователей.
  4. В личных сообщениях излагают специалисту суть проблемы и реквизиты поездки.
  5. Дожидаются ответа от администратора.
  6. Обсуждают волнующую ситуацию с сотрудником техподдержки.

Описать проблему можно и в обсуждениях группы. Администратор отзывается на все открытые заявки, и приглашает пользователей в личные сообщения, чтобы уточнить детали заказа и номер телефона клиента, привязанный к приложению.

В каких случаях водителя накажут

Все поступившие жалобы проверяют. Сотрудники техслужбы проводят небольшое расследование, чтобы разрешить следующие вопросы:

  1. Насколько информация, поступившая от недовольного клиента, соответствует действительности.
  2. Насколько водитель, с которым имел дело заказчик, виновен в сложившейся ситуации.

В случае с техническими неполадками, произошедшими независимо от водителя, его не накажут. Санкции введут, если перевозчик нарушил нормативный кодекс, которому должны следовать все исполнители Яндекс Такси. Жалобы, подтвержденные техподдержкой, понижают рейтинг таксиста в приложениях сервиса, что лишает водителя возможности принимать наиболее выгодные заказы. Когда рейтинг перевозчика падает ниже 4, его аккаунт в Таксометре автоматически блокируется.

Вернуться за руль нерадивый работник сможет лишь через 60 дней после начала блокировки. К этому времени негативные отзывы потеряют силу, перестав влиять на рейтинг.

Сотрудникам, которые нарушили закон, навсегда закрывают доступ к Таксометру. Чтобы привлечь их к ответу, недостаточно жалобы в техподдержку. Подобные проблемы — дело суда и Роспотребнадзора.


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *