Правила оказания услуг по реализации туристского продукта

>Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 style=»text-align: center»>ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

(в ред. Постановлений Правительства РФ от 23.03.2013 N 254, от 22.09.2014 N 967, от 17.10.2014 N 1064, от 07.11.2015 N 1206, от 01.08.2016 N 736, от 10.02.2017 N 167, от 01.09.2018 N 1043, от 30.11.2018 N 1450)

В соответствии с частью пятой статьи 4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и статьей 38 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» Правительство Российской Федерации постановляет:

Утвердить прилагаемые Правила оказания услуг по реализации туристского продукта.

Председатель Правительства
Российской Федерации
М. ФРАДКОВ

УТВЕРЖДЕНЫ
Постановлением Правительства
Российской Федерации
от 18 июля 2007 г. N 452

ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

(в ред. Постановлений Правительства РФ от 23.03.2013 N 254, от 22.09.2014 N 967, от 17.10.2014 N 1064, от 07.11.2015 N 1206, от 01.08.2016 N 736, от 10.02.2017 N 167, от 01.09.2018 N 1043, от 30.11.2018 N 1450)

I. Общие положения

1. Настоящие Правила определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта.

2. Под потребителем понимаются заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта, а также турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и по его поручению заключающий договоры о реализации сформированного туроператором туристского продукта в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Гражданским кодексом Российской Федерации. (в ред. Постановления Правительства РФ от 01.09.2018 N 1043)

Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждаются Министерством экономического развития Российской Федерации. (в ред. Постановлений Правительства РФ от 01.08.2016 N 736, от 30.11.2018 N 1450)

3. Понятия «турист», «туроператор», «турагент», «туристский продукт», «заказчик туристского продукта», «реализация туристского продукта», «экстренная помощь» применяются в значении, установленном Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». (в ред. Постановления Правительства РФ от 23.03.2013 N 254)

II. Требования к организации деятельности исполнителя

4. Режим работы исполнителя устанавливается им самостоятельно.

Режим работы исполнителя доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному.

Исполнитель в случае временного приостановления деятельности обязан предоставить потребителю информацию о сроках временного приостановления деятельности.

5. Исполнитель — юридическое лицо обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель — индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

6. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.

III. Информация об оказываемых услугах по реализации туристского продукта

7. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.

Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:

о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта — программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;

о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;

о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, а также для получения визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания; (в ред. Постановления Правительства РФ от 07.11.2015 N 1206)

об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;

о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);

о необходимости самостоятельной оплаты туристом медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной ему в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, о возвращении тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания за счет лиц, заинтересованных в возвращении тела (останков), в случае отсутствия у туриста договора добровольного страхования (страхового полиса), условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, и (или) возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, а также о требованиях законодательства страны временного пребывания к условиям страхования в случае наличия таких требований; (в ред. Постановления Правительства РФ от 07.11.2015 N 1206)

об условиях договора добровольного страхования, которыми предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, и (или) возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, о страховщике, об организациях, осуществляющих в соответствии с договором, заключенным со страховщиком, организацию оказания медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, ее оплату и организацию возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, а также о порядке обращения туриста в связи с наступлением страхового случая (о местонахождении, номерах контактных телефонов страховщика, иных организаций), если договор добровольного страхования заключается в пользу туриста исполнителем от имени страховщика; (в ред. Постановления Правительства РФ от 07.11.2015 N 1206)

о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;

об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

об обеспечении экстренной помощи за счет средств резервного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма в случае невозможности исполнения, неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, формируемого исполнителем — членом объединения туроператоров в сфере выездного туризма; (в ред. Постановлений Правительства РФ от 23.03.2013 N 254, от 01.08.2016 N 736)

о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи; (в ред. Постановления Правительства РФ от 23.03.2013 N 254)

об иных особенностях путешествия.

8. Исполнитель обязан предоставить потребителю информацию: (в ред. Постановления Правительства РФ от 01.08.2016 N 736)

о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров; (в ред. Постановления Правительства РФ от 01.08.2016 N 736)

о наличии у туроператора (за исключением туроператоров, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации») договора или договоров страхования гражданской ответственности за неисполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее — договор страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии или банковских гарантий исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, предусмотренных Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — банковская гарантия). (в ред. Постановления Правительства РФ от 01.08.2016 N 736)

При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма исполнитель обязан проинформировать в письменной форме заказчика туристского продукта: (в ред. Постановления Правительства РФ от 01.08.2016 N 736)

о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты) и других сведений; (в ред. Постановления Правительства РФ от 01.08.2016 N 736)

о возможности туриста и (или) иного заказчика обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора (в случае, установленном частью десятой статьи 11.6 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»); (в ред. Постановления Правительства РФ от 01.08.2016 N 736)

о переходе к объединению туроператоров в сфере выездного туризма принадлежащего туристу права требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии в пределах суммы расходов, понесенных объединением туроператоров в сфере выездного туризма по оказанию экстренной помощи туристу. (в ред. Постановления Правительства РФ от 01.08.2016 N 736)

При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма исполнитель обязан проинформировать туриста и (или) иного заказчика о возможности туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые договором страхования ответственности туроператора либо банковской гарантией, а также с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта. (в ред. Постановления Правительства РФ от 01.08.2016 N 736)

9. Если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить потребителю наряду с информацией, указанной в пунктах 5, 7 и 8 настоящих Правил, сведения: (в ред. Постановлений Правительства РФ от 01.08.2016 N 736, от 01.09.2018 N 1043)

о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;

о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности туроператора или банковскую гарантию (если в соответствии с договором, заключенным между туроператором и турагентом, турагенту поручается от своего имени реализовывать туристский продукт, сформированный туроператором).

Абзац четвертый. — Утратил силу. (в ред. Постановления Правительства РФ от 01.09.2018 N 1043)

По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором.

10. При заключении договора о реализации туристского продукта исполнителем доводятся до сведения потребителя настоящие Правила, а также информация на русском языке об исполнителе, оказываемых услугах по реализации туристского продукта, указанная в пунктах 5, 7 — 9 настоящих Правил, и по усмотрению исполнителя на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Указанная информация доводится до сведения потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации.

Информация также должна быть доведена до сведения потребителя в том случае, если реализация туристского продукта осуществляется вне постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделений, во временных помещениях, на специализированных выставках и ярмарках.

IV. Порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта

11. В соответствии со статьей 429 Гражданского кодекса Российской Федерации до заключения договора о реализации туристского продукта исполнитель и потребитель вправе в письменной форме заключить предварительный договор о реализации туристского продукта. В этом предварительном договоре указываются условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора о реализации туристского продукта, а также срок, в который стороны обязуются его заключить.

12. Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора.

13-14. Пункты утратили силу. (в ред. Постановления Правительства РФ от 01.08.2016 N 736)

14(1). Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая в связи с получением травмы, отравлением, внезапным острым заболеванием или обострением хронического заболевания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, и (или) возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и страны временного пребывания, или сведения об отсутствии заключенного в пользу туриста указанного договора добровольного страхования. (в ред. Постановления Правительства РФ от 07.11.2015 N 1206)

14(2). В случаях заключения туроператором нескольких договоров страхования ответственности туроператора и (или) получения нескольких банковских гарантий договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения о размере финансового обеспечения ответственности туроператора, а также раздельно сведения о размерах страховых сумм и (или) размерах банковских гарантий по договору или договорам страхования и (или) по договору или договорам о предоставлении банковской гарантии, заключенным с каждой организацией, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора. (в ред. Постановления Правительства РФ от 10.02.2017 N 167)

15. Предложение туристского продукта, адресованное неопределенному кругу лиц, содержащееся в рекламе, описаниях, справочниках и реализованное иными способами, установленными законодательством Российской Федерации, признается публичной офертой, если оно содержит все существенные условия договора о реализации туристского продукта.

В рекламе, содержащей сообщение о проведении стимулирующей лотереи, конкурса, игры или иного подобного мероприятия, условием участия в которых является приобретение конкретного туристского продукта, должны быть указаны:

сроки проведения такого мероприятия;

источник информации об организаторе такого мероприятия, о правилах его проведения, количестве призов или выигрышей по результатам такого мероприятия, сроках, месте и порядке их получения.

16. Потребитель обязан оплатить общую цену туристского продукта в порядке и в сроки, которые установлены в договоре о реализации туристского продукта.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Оплата туристского продукта производится посредством наличных или безналичных расчетов в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Абзац 4 — Утратил силу. (в ред. Постановления Правительства РФ от 23.03.2013 N 254)

17. Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.

Если федеральными законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к определенного рода туристскому продукту и (или) услугам, входящим в такой туристский продукт, исполнитель обязан оказать услуги, соответствующие этим требованиям.

Если исполнитель при заключении договора о реализации туристского продукта был поставлен потребителем в известность о конкретных целях туристского продукта, необходимого потребителю, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не изменит указаний о способе оказания услуги либо не устранит иные обстоятельства, которые могут снизить качество туристского продукта, исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта и потребовать возмещения убытков.

18. Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребитель и (или) исполнитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных потребителю услуг.

Исполнитель в соответствии с положениями Федерального закона «О персональных данных» принимает необходимые меры по обеспечению безопасности информации о полученных исполнителем в процессе оказания услуг персональных данных потребителя, в том числе при их обработке и использовании.

В случае если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования наличия гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, исполнитель обязан обеспечить предоставление таких гарантий в форме страхового медицинского полиса. По требованию потребителя исполнитель оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков (в том числе при совершении путешествий, связанных с прохождением потребителями маршрутов, представляющих повышенную опасность для их жизни и здоровья).

19. Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, заключенный в пользу туриста договор добровольного страхования (страховой полис), соответствующий требованиям статьи 17 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в случае, если такой договор заключен исполнителем от имени страховщика), билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя. (в ред. Постановлений Правительства РФ от 23.03.2013 N 254, от 07.11.2015 N 1206)

В случае если потребитель выезжает за пределы территории Российской Федерации, исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт, в том числе билет, подтверждающий право на перевозку (в том числе чартерную) до пункта назначения и обратно либо по иному маршруту, согласованному в указанном договоре (в случае если законодательством Российской Федерации предусмотрена выдача билета для соответствующего вида перевозки), ваучер, а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. При оформлении билета в электронном виде потребителю выдается выписка из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках. (в ред. Постановления Правительства РФ от 22.09.2014 N 967)

20. Каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта; (в ред. Постановления Правительства РФ от 23.03.2013 N 254)

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Порядок и условия изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении, а также последствия для сторон такого изменения или расторжения (в том числе распределение между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением такого договора), определяются гражданским законодательством Российской Федерации.

V. Порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта

21. Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

22. Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность:

за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен — в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.

Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет согласно пункту 1 статьи 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.

Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со статьями 28, 30 и 31 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта — в соответствии со статьями 29 и 32 указанного Закона.

Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами.

23. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил исполнитель несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Контроль и надзор за соблюдением настоящих Правил осуществляют федеральный орган исполнительной власти и его территориальные органы, на которые возложены функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка.

Правила реализации туристского продукта

Реализация туристского продукта связана с рынком — системой, которая объединяет элементы производства, распространения, потребления и инновационной деятельности. Чтобы определить условия создания предпосылок для эффективной реализации туристского продукта, необходимо внимательно и постоянно изучать ситуацию на рынке.

Туристский продукт реализуется производителем (поставщиком) самостоятельно или через посредников, которые реализуют кaк отдельные услуги, производимые транспортными предприятиями, средствами размещения и питания, так и созданный ими пакет (комплекс) этих услуг.

До последнего времени главными посредниками на рынке были туристские компании, которые осуществляли свою деятельность на конкретной территории. С конца прошлого века все большее распространение получают виртуальные посредники, которые благодаря развитию информационных и коммуникационных технологий реализуют туристские услуги по всему миру, используя Интернет и глобальные распределительные системы. В туристской деятельности активно используется и развивается электронная коммерция. В США около 70 % всех бронирований совершается в онлайновом режиме, в Европе эта цифра приближается к 50 %. На российском рынке туристских услуг в 2012 г. примерно 11 % бронирований было сделано через онлайновые системы.

Реализация туристского продукта все теснее смыкается с его поставкой. Успешно может быть реализован тот продукт, который производится с учетом запросов потребителей. Крупные туристские компании, являясь владельцами гостиниц, транспортных средств (самолеты, морские и речные суда, автобусы, легковые автомашины), наряду с посредническими операциями выступают в роли поставщиков услуг.

На территории России реализацией туристского продукта могут заниматься только те индивидуальные предприниматели и юридические лица, которые зарегистрированы по нормам, установленным законодательством Российской Федерации. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» под реализацией туристского продукта понимается деятельность участников рынка по заключению договора о реализации, а также деятельность туроператора и/или третьих лиц по оказанию услуг в соответствии с данным договором.

Реализацию туристского продукта могут осуществлять также государственные и муниципальные унитарные предприятия и учреждения, которые занимаются организацией путешествий в пределах территории Российской Федерации по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.

Порядок оказания услуг по реализации туристского продукта определяется Правительством Российской Федерации. Действующие в настоящее время Правила оказания услуг по реализации туристского продукта утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452. Правила определяют: потребитель — субъект, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для собственных, семейных, личных и иных нужд; исполнитель — туроператор, заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта в соответствии с Гражданским кодексом и Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Правила устанавливают требования к организации деятельности исполнителя, содержанию информации об оказываемых услугах по реализации туристского продукта, порядку заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта и предъявления претензий, а также ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта.

Процесс реализации туристского продукта включает:

•предоставление необходимой и достоверной информации об услугах, входящих в туристский продукт, которая обеспечивает возможность его правильного выбора, в том числе информации о рисках и правилах соблюдения безопасности;

•бронирование туристских услуг;

•заключение договора о реализации туристского продукта и предоставление туристских услуг в соответствии с заключенным договором.

Многообразие способов реализации туристских услуг предполагает два канала сбыта — прямой и косвенный.

П р я м о й к а н а л с б ы т а обеспечивается непосредственной связью производителя услуг (гостиницы, предприятия питания, транспортные компании) с потребителем через собственные пункты продажи, по телефону и Интернету. Создание собственной сбытовой сети требует значительных финансовых расходов, поэтому используется к о с в е н н ы й к а нал с б ы т а — через посредников.

В зависимости от объема операций и финансовых возможностей туристские компании используют косвенный канал сбыта, т.е. к реализации туристского продукта привлекаются сторонние организации, с которыми заключаются агентские соглашения. Широкое распространение получают франчайзинговые соглашения с независимыми туристскими компаниями.

Одной из распространенных форм реализации туристского продукта является п е р с о н а л ь н а я п р о д а ж а. Такая форма организации бизнеса распространяется не только на услуги туристских компаний, к ней относится и самостоятельное бронирование услуг туристами, которые используют онлайновые возможности.

Процесс реализации продукта начинается с установления контакта сотрудника туристской компании с потенциальным потребителем туристского продукта. При этом сотрудникам компании всегда следует помнить правило: общайтесь с другими так, как вы бы хотели, чтобы они общались с вами. В процессе общения выявляются потребности посетителя, система его ценностей и выгода, которую он хочет получить от потребления туристского продукта.

Важнейшим этапом процесса персональной продажи является представление продукта. От того, насколько аргументированно будет представлен туристский продукт, зависит отношение к нему потенциального потребителя. После представления продукта потребитель может проявить интерес к его приобретению или у него могут возникнуть сомнения относительно целесообразности этого действия. Для того чтобы развеять всякие сомнения, сотрудник туристской компании должен в совершенстве знать сильные и слабые стороны не только предлагаемого продукта, но и аналогичных продуктов конкурентов и использовать все возможные методы убеждения посетителя в преимуществах предлагаемого продукта или предложить создать туристский продукт с учетом его требований и возможностей компании.

Продуктивный обмен информацией и идеями в итоге должен привести к взаимопониманию и заключению договора о реализации туристского продукта. Договор о реализации туристского продукта заключается обязательно в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

•полное и сокращенное наименования, место нахождения, почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

•размер финансового обеспечения, номер и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование и реквизиты организации, предоставившей финансовое обеспечение;

•сведения о туристе или ином заказчике, если турист не является заказчиком, и его полномочиях в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

•общая цена туристского продукта в рублях;

•информация о потребительских свойствах туристского продукта: программа пребывания, маршрут и условия путешествия, включающие информацию о средствах размещения (место нахождения средства размещения, его категория и условия проживания) и питания, услугах по перевозке туриста в месте временного пребывания, наличии экскурсовода (гида, инструктора-проводника),а также о дополнительных услугах;

•права, обязанности и ответственность сторон;

•условия изменения и расторжения договора;

•сведения о порядке и сроках предъявления претензий в случае нарушения туроператором условий договора и требований о выплате страхового возмещения либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат.

При реализации турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, от своего имени в договоре должна содержаться информация о туроператоре, сформировавшем туристский продукт (номера телефонов, адрес электронной почты, сайт в Интернете и др.) и о возможности в случаях, определенных законом, обратиться с письменным требованием непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма потребитель должен быть проинформирован в письменной форме о возможностях обращения за оказанием экстренной помощи (номера телефонов, адрес электронной почты и другие сведения об объединении туроператоров).

Иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе продолжительность путешествия (дата и время начала и окончания), определяются по соглашению сторон. Не допускается включение в договор условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными федеральными законами или иными нормативными правовыми актами.

Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям.

В соответствии со статьей 429 Гражданского кодекса Российской Федерации до заключения договора о реализации туристского продукта исполнитель и потребитель вправе в письменной форме заключить предварительный договор о реализации туристского продукта, в котором должны быть указаны условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора о реализации туристского продукта, а также срок, в который стороны обязуются его заключить.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении. К таким изменениям относятся: ухудшение условий и изменение сроков путешествия, указанных в договоре; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения поездки по независящим от туриста обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).

Туристская компания заинтересована в том, чтобы потребитель пользовался ее услугами неоднократно, поэтому в договоре о реализации туристского продукта должны быть четко прописаны условия предоставления услуг, права и обязанности сторон во избежание возникновения спорных моментов и коллизий.

Документы

Статистика по документам и выполнению поручений

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 13 апреля 2019 г. № 452

МОСКВА

О внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 8 февраля 2018 г. № 127

Правительство Российской Федерации постановляет:

1. Утвердить прилагаемые изменения, которые вносятся в постановление Правительства Российской Федерации от 8 февраля 2018 г. № 127 «Об утверждении Правил категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, а также перечня показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2018, № 8, ст. 1204).

2. Субъектам критической информационной инфраструктуры — государственным органам и государственным учреждениям утвердить до 1 сентября 2019 г. перечень объектов критической информационной инфраструктуры, подлежащих категорированию.

3. Рекомендовать субъектам критической информационной инфраструктуры — российским юридическим лицам и (или) индивидуальным предпринимателям утвердить до 1 сентября 2019 г. перечень объектов критической информационной инфраструктуры, подлежащих категорированию.

Председатель Правительства

Российской Федерации Д.Медведев

УТВЕРЖДЕНЫпостановлением ПравительстваРоссийской Федерацииот 13 апреля 2019 г. № 452

ИЗМЕНЕНИЯ, которые вносятся в постановление Правительства Российской Федерации от 8 февраля 2018 г. № 127

1. В Правилах категорирования объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, утвержденных указанным постановлением:

а) пункт 3 дополнить словами «в областях (сферах), установленных пунктом 8 статьи 2 Федерального закона «О безопасности критической информационной инфраструктуры Российской Федерации»;

б) пункт 6 после абзаца второго дополнить абзацем следующего содержания:

«В случае если объект критической информационной инфраструктуры по одному из показателей критериев значимости отнесен к первой категории, расчет по остальным показателям критериев значимости не проводится.»;

в) абзац первый пункта 8 изложить в следующей редакции:

«8. В отношении создаваемого объекта критической информационной инфраструктуры, в том числе в рамках создания объекта капитального строительства, категория значимости определяется при формировании заказчиком, техническим заказчиком или застройщиком требований к объекту критической информационной инфраструктуры с учетом имеющихся исходных данных о критических процессах субъекта критической информационной инфраструктуры.»;

г) пункт 9 дополнить абзацем следующего содержания:

«Категорирование объектов критической информационной инфраструктуры, в составе которых используются программные и (или) программно-аппаратные средства, принадлежащие и эксплуатируемые иными государственными органами, государственными учреждениями, российскими юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями, осуществляется субъектом критической информационной инфраструктуры с учетом данных о последствиях нарушения или прекращения функционирования указанных программных и (или) программно-аппаратных средств, представляемых этими государственными органами, государственными учреждениями, российскими юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями.»;

д) подпункт «г» пункта 10 после слова «паспорт» дополнить словом «безопасности», после слова «паспорта» дополнить словом «безопасности»;

е) абзац первый пункта 11 после слова «создается» дополнить словами «постоянно действующая»;

ж) дополнить пунктами 111 — 113 следующего содержания:

«111. По решению руководителя субъекта критической информационной инфраструктуры в состав комиссии могут быть включены работники не указанных в пункте 11 настоящих Правил подразделений, в том числе финансово-экономического подразделения.

112. По решению руководителя субъекта критической информационной инфраструктуры, имеющего филиалы, представительства, могут создаваться отдельные комиссии по категорированию объектов критической информационной инфраструктуры в этих филиалах, представительствах.

Координацию и контроль деятельности комиссий по категорированию в филиалах, представительствах осуществляет комиссия по категорированию субъекта критической информационной инфраструктуры.

113. Комиссия по категорированию подлежит расформированию в следующих случаях:

а) прекращение субъектом критической информационной инфраструктуры выполнения функций (полномочий) или осуществления видов деятельности в областях (сферах), установленных пунктом 8 статьи 2 Федерального закона «О безопасности критической информационной инфраструктуры Российской Федерации»;

б) ликвидация, реорганизация субъекта критической информационной инфраструктуры и (или) изменение его организационно-правовой формы, в результате которых были утрачены признаки субъекта критической информационной инфраструктуры.»;

з) в пункте 14:

в подпункте «в» слова «а также готовит предложения для включения в перечень объектов» заменить словами «готовит предложения для включения в перечень объектов, а также оценивает необходимость категорирования вновь создаваемых информационных систем, автоматизированных систем управления, информационно-телекоммуникационных сетей»;

в подпункте «д» слова «и уязвимости» исключить;

подпункт «е» дополнить словами «, определяет значения каждого из показателей критериев значимости или обосновывает их неприменимость»;

и) дополнить пунктами 141 — 143 следующего содержания:

«141. При проведении работ, предусмотренных подпунктами «г» и «д» пункта 14 настоящих Правил, должны быть рассмотрены наихудшие сценарии, учитывающие проведение целенаправленных компьютерных атак на объекты критической информационной инфраструктуры, результатом которых являются прекращение или нарушение выполнения критических процессов и нанесение максимально возможного ущерба.

142. В случае если функционирование одного объекта критической информационной инфраструктуры зависит от функционирования другого объекта критической информационной инфраструктуры, оценка масштаба возможных последствий, предусмотренная подпунктом «е» пункта 14 настоящих Правил, проводится исходя из предположения о прекращении или нарушении функционирования вследствие компьютерной атаки объекта критической информационной инфраструктуры, от которого зависит оцениваемый объект.

143. В случае если осуществление критического процесса зависит от осуществления иных критических процессов, предусмотренная подпунктом «е» пункта 14 настоящих Правил оценка проводится исходя из совокупного масштаба возможных последствий от нарушения или прекращения функционирования всех выполняемых критических процессов.»;

к) пункт 15 изложить в следующей редакции:

«15. Перечень объектов утверждается субъектом критической информационной инфраструктуры. Перечень объектов подлежит согласованию с государственным органом или российским юридическим лицом, выполняющим функции по разработке, проведению или реализации государственной политики и (или) нормативно-правовому регулированию в установленной сфере в части подведомственных им субъектов критической информационной инфраструктуры.

По мере необходимости указанный перечень может быть изменен в порядке, предусмотренном для его разработки и утверждения.

Максимальный срок категорирования не должен превышать одного года со дня утверждения субъектом критической информационной инфраструктуры перечня объектов (внесения изменений в перечень объектов).

Перечень объектов в течение 10 рабочих дней после утверждения направляется в печатном и электронном виде в федеральный орган исполнительной власти, уполномоченный в области обеспечения безопасности критической информационной инфраструктуры.

В перечень объектов в том числе включаются объекты критической информационной инфраструктуры филиалов, представительств субъекта критической информационной инфраструктуры.»;

л) в пункте 16:

абзац первый изложить в следующей редакции:

«16. Решение комиссии по категорированию оформляется актом, который должен содержать сведения об объекте критической информационной инфраструктуры, сведения о присвоенной объекту критической информационной инфраструктуры категории значимости либо об отсутствии необходимости присвоения ему одной из таких категорий.»;

после абзаца первого дополнить абзацем следующего содержания:

«Допускается оформление единого акта по результатам категорирования нескольких объектов критической информационной инфраструктуры, принадлежащих одному субъекту критической информационной инфраструктуры.»;

м) в пункте 17:

абзац первый после слов «в течение 10» дополнить словом «рабочих»;

подпункт «з» дополнить словами «, содержащие полученные значения по каждому из рассчитываемых показателей критериев значимости с обоснованием этих значений или информацию о неприменимости показателей к объекту с соответствующим обоснованием»;

н) пункт 18 после слова «направляются» дополнить словами «в печатном и электронном виде»;

дополнить абзацем следующего содержания:

«По вновь создаваемым объектам критической информационной инфраструктуры сведения, указанные в подпунктах «а» — «в» и «з» пункта 17 настоящих Правил, направляются в течение 10 рабочих дней после утверждения требований к создаваемому объекту критической информационной инфраструктуры, а сведения, указанные в подпунктах «г» — «ж» и «и» пункта 17 настоящих Правил, — в течение 10 рабочих дней после ввода объекта критической информационной инфраструктуры в эксплуатацию (принятия на снабжение).»;

о) пункт 21 изложить в следующей редакции:

«21. Субъект критической информационной инфраструктуры не реже чем один раз в 5 лет, а также в случае изменения показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры или их значений осуществляет пересмотр установленных категорий значимости или решений об отсутствии необходимости присвоения указанным объектам таких категорий в соответствии с настоящими Правилами. В случае изменения категории значимости сведения о результатах пересмотра категории значимости направляются в федеральный орган, уполномоченный в области обеспечения безопасности критической информационной инфраструктуры.».

2. Перечень показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений, утвержденный указанным постановлением, изложить в следующей редакции:

«УТВЕРЖДЕНпостановлением ПравительстваРоссийской Федерацииот 8 февраля 2018 г. № 127(в редакции постановленияПравительства Российской Федерацииот 13 апреля 2019 г. № 452)

ПЕРЕЧЕНЬ показателей критериев значимости объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации и их значений

Показатель	Значение показателя
III категория	II категория	I категория
I. Социальная значимость
1.	Причинение ущерба жизни и здоровью людей (человек)	более или равно 1, но менее или равно 50	более 50, но менее или равно 500	более 500
2.	Прекращение1 или нарушение функционирования2 объектов обеспечения жизнедеятельности населения3, оцениваемые:
	а) на территории, на которой возможно нарушение обеспечения жизнедеятельности населения;	в пределах территории одного муниципального образования (численностью от 2 тыс. человек) или одной внутригородской территории города федерального значения	выход за пределы территории одного муниципального образования (численностью от 2 тыс. человек) или одной внутригородской территории города федерального значения, но не за пределы территории одного субъекта Российской Федерации или территории города федерального значения	выход за пределы территории одного субъекта Российской Федерации или территории города федерального значения
	б) по количеству людей, условия жизнедеятельности которых могут быть нарушены (тыс. человек)	более или равно 2, но менее 1000	более или равно 1000, но менее 5000	более или равно 5000
3.	Прекращение1 или нарушение функционирования2 объектов транспортной инфраструктуры, оцениваемые:
	а) на территории, на которой возможно нарушение транспортного сообщения или предоставления транспортных услуг;	в пределах территории одного муниципального образования (численностью от 2 тыс. человек) или одной внутригородской территории города федерального значения	выход за пределы территории одного муниципального образования (численностью от 2 тыс. человек) или одной внутригородской территории города федерального значения, но не за пределы территории одного субъекта Российской Федерации или территории города федерального значения	выход за пределы территории одного субъекта Российской Федерации или территории города федерального значения
	б) по количеству людей, для которых могут быть недоступны транспортные услуги (тыс. человек)	более или равно 2, но менее 1000	более или равно 1000, но менее 5000	более или равно 5000
4.	Прекращение1 или нарушение функционирования2 сети связи, оцениваемые по количеству абонентов, для которых могут быть недоступны услуги связи (тыс. человек)	более или равно 3, но менее 1000	более или равно 1000, но менее 5000	более или равно 5000
5.	Отсутствие доступа к государственной услуге, оцениваемое в максимальном допустимом времени, в течение которого государственная услуга может быть недоступна для получателей такой услуги (часов)	менее или равно 24, но более 12	менее или равно 12, но более 6	менее или равно 6
II. Политическая значимость
6.	Прекращение1 или нарушение функционирования2 государственного органа в части невыполнения возложенной на него функции (полномочия)	прекращение1 или нарушение функционирования2 органа государственной власти субъекта Российской Федерации или города федерального значения	прекращение1 или нарушение функционирования2 федерального органа государственной власти	прекращение1 или нарушение функционирования2 Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Безопасности Российской Федерации, Верховного Суда Российской Федерации, Конституционного Суда Российской Федерации
7.	Нарушение условий международного договора Российской Федерации, срыв переговоров или подписания планируемого к заключению международного договора Российской Федерации, оцениваемые по уровню международного договора Российской Федерации	нарушение условий договора межведомственного характера (срыв переговоров или подписания)	нарушение условий межправительственного договора (срыв переговоров или подписания)	нарушение условий межгосударственного договора (срыв переговоров или подписания)
III. Экономическая значимость
8.	Возникновение ущерба субъекту критической информационной инфраструктуры, который является государственной корпорацией, государственным унитарным предприятием, государственной компанией, стратегическим акционерным обществом4, стратегическим предприятием4, оцениваемого в снижении уровня дохода (с учетом налога на добавленную стоимость, акцизов и иных обязательных платежей) по всем видам деятельности (процентов от годового объема доходов, усредненного за прошедший 5-летний период)	более или равно 1, но менее или равно 10	более 10, но менее или равно 20	более 20
9.	Возникновение ущерба бюджетам Российской Федерации, оцениваемого в снижении выплат (отчислений) в бюджеты Российской Федерации, осуществляемых субъектом критической информационной инфраструктуры (процентов прогнозируемого годового дохода федерального бюджета, усредненного за планируемый 3-летний период)	более 0,001, но менее или равно 0,05	более 0,05, но менее или равно 0,1	более 0,1
10.	Прекращение1 или нарушение2 проведения клиентами операций по банковским счетам и (или) без открытия банковского счета или операций, осуществляемых субъектом критической информационной инфраструктуры, являющимся в соответствии с законодательством Российской Федерации системно значимой кредитной организацией, оператором услуг платежной инфраструктуры системно и (или) социально значимых платежных систем или системно значимой инфраструктурной организацией финансового рынка, оцениваемые среднедневным (по отношению к числу календарных дней в году) количеством осуществляемых операций (млн. единиц) (расчет осуществляется по итогам года, а для создаваемых объектов — на основе прогнозных значений)	более 3, но менее или равно 70	более 70, но менее или равно 120	более 120
IV. Экологическая значимость
11.	Вредные воздействия на окружающую среду5, оцениваемые:
	а) на территории, на которой окружающая среда может подвергнуться вредным воздействиям;	в пределах территории одного муниципального образования (численностью от 2 тыс. чел.) или одной внутригородской территории города федерального значения, с выходом вредных воздействий за пределы территории субъекта критической информационной инфраструктуры	выход за пределы территории одного муниципального образования (численностью от 2 тыс. чел.) или одной внутригородской территории города федерального значения, но не за пределы территории одного субъекта Российской Федерации или территории города федерального значения, с выходом вредных воздействий за пределы территории субъекта критической информационной инфраструктуры	выход за пределы территории одного субъекта Российской Федерации или территории города федерального значения, с выходом вредных воздействий за пределы территории субъекта критической информационной инфраструктуры
	б) по количеству людей, которые могут быть подвержены вредным воздействиям (тыс. человек)	более или равно 2, но менее 1000	более или равно 1000, но менее 5000	более или равно 5000
V. Значимость для обеспечения обороны страны, безопасности государства и правопорядка
12.	Прекращение1 или нарушение функционирования2 (невыполнение установленных показателей) пункта управления (ситуационного центра), оцениваемые в уровне (значимости) пункта управления или ситуационного центра	прекращение1 или нарушение функционирования2 пункта управления или ситуационного центра органа государственной власти субъекта Российской Федерации или города федерального значения	прекращение1 или нарушение функционирования2 пункта управления или ситуационного центра федерального органа государственной власти или государственной корпорации	прекращение1 или нарушение функционирования2 пункта управления государством или ситуационного центра Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Безопасности Российской Федерации, Верховного Суда Российской Федерации, Конституционного Суда Российской Федерации
13.	Снижение показателей государственного оборонного заказа, выполняемо

«Правила оказания туристских услуг»

«Правила оказания туристских услуг» — локальный нормативный акт, по средством которого в соответствии с нормами ст.10. Федерального закона № 000-1 от 7 февраля 1992 года «О защите прав потребителей» до туриста должна быть доведена необходимая и достоверная информация о правилах оказания услуг, обеспечивающая потребителю возможность их правильного выбора. Правила утверждаются приказом Генерального директора.

«Утверждаю»

Генеральный директор …»

________________________ ФИО

(подпись)

м. п.

«25» июля 2007 года

ПРАВИЛА

оказания туристских услуг потребителям

в …»

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законами Российской Федерации № 000-1 от 7 февраля 1992 года «О защите прав потребителей» и от 01.01.01 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены Постановлением Правительства № 000 от 01.01.01 года) и регулируют отношения между Потребителем и Исполнителем при реализации туристского продукта.

2. Под Потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий для себя и/или иных лиц, доверивших ему представлять свои интересы, туристский продукт исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

3. Под Исполнителем в настоящих Правилах понимается Общество с ограниченной ответственностью «…», оказывающее туристские услуги на основе заключения с Потребителем письменного договора о реализации туристского продукта.

4. Информация о режим работы Исполнителя, фирменное наименование организации и место ее нахождение (адрес) размещена на вывеске перед входом в служебное помещение …».

5. Исполнитель обязан соблюдать обязательные требования к турагентской деятельности, которые установлены Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, иными государственными стандартами, санитарными, ветеринарными, противопожарными правилами и другими нормативными документами.

7. Исполнитель имеет книгу отзывов и предложений, которая предоставляется Потребителю по его требованию.

8. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся Исполнителем до сведения Потребителя путем размещения их на стенде потребителя, размещенном в удобном для ознакомления Потребителя месте в офисе Исполнителя.

9. Необходимая и достоверная информация о туристском продукте, обеспечивающая возможность правильного выбора туристских услуг, доводится Исполнителем до Потребителя своевременно в наглядной и доступной форме путем размещения ее на стенде потребителя, во время устного инструктажа, а также письменно: в тексте договора о реализации туристского продукта, в туристской путевке, в памятках и в информационных листках.

10. Сведения об туроператоре, сформировавшем комплекс туристских услуг для Потребителя, его реестровый номер и размер финансового обеспечения; информация о потребительских свойствах туристского продукта, права, обязанности и ответственность Потребителя и Исполнителя; условия изменения и расторжения договора; порядок и сроки предъявления Потребителем претензий к Исполнителю и туроператору; условия предъявления Потребителем требований о выплате финансового возмещения, общая стоимость туристского продукта в рублях; и иные условия указываются в договоре и в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.

11. Расчеты с Потребителем за туристский продукт осуществляются с применением контрольно-кассовых машин либо путем оформления бланка туристской путевки, строго соответствующего форме БСО ТУР-1.

12. Исполнитель не вправе обуславливать продажу одних услуг обязательным приобретением Потребителем других услуг или товаров.

II. Обеспечение возможности правильного выбора

Потребителем туристских услуг

1. Обслуживание Потребителей и формирование их заказов на туристские услуги осуществляется менеджерами по туризму ….» (далее — менеджер).

2. Менеджер должен выслушать пожелания Потребителя, выяснить его ожидания от поездки и уточнить детали планируемого путешествия: страна\регион временного пребывания; сроки путешествия; количество туристов, интересы которых представляет Потребитель; наличие среди туристов несовершеннолетних граждан и их возраст; вид и класс перевозки; категория отеля; тип размещения; категория питания; виды страхования во время поездки; категория трансферов; необходимость экскурсионной программы; иные условия, которые Потребитель считает существенными при осуществлении путешествия; приблизительный бюджет поездки; Ф. И.О. туристов.

3. На основании уточненных деталей планируемого путешествия менеджер осуществляет поиск соответствующих туроператорских продуктов и предлагает несколько альтернативных вариантов организации путешествия, наиболее полно отвечающих ожиданиям Потребителя.

4. Менеджер, без согласования с руководством, имеет право предлагать Потребителям только туристский продукт, сформированный туроператорами, с которыми Исполнитель уже имеет договорные отношения.

5. Если Потребитель выражает согласие осуществить бронирование предложенного комплекса туристских услуг, то менеджер обязан предупредить его, что процесс подтверждения бронирования заявки может длиться несколько рабочих дней, и закончиться отказом туроператора в предоставлении данных услуг.

6. Если предложенные комплексы туристских услуг не удовлетворяют требованиям Потребителя, то менеджер должен предложить ему оставить свой контактный телефон с тем, чтобы своевременно сообщить о возникновении возможности организовать поездку в соответствии с требованиями Потребителя.

III. Оформление бронирования услуг

1. После выбора конкретного варианта путешествия менеджер в соответствии с расценками туроператора сообщает Потребителю предварительную стоимость бронируемых услуг. В случае согласия Потребителя с ценой турпродукта менеджер заполняет лист Заявки на бронирование по форме установленной туроператором, формирующим заказываемый продукт. В Заявке на бронирование, как правило, указываются следующие данные: страна временного пребывания; сроки путешествия; количество и Ф. И.О. туристов, интересы которых представляет Потребитель; наличие среди туристов несовершеннолетних граждан и их возраст; вид и класс перевозки; категория отеля; тип размещения; категория питания; виды страхования во время поездки; категория трансферов; необходимость экскурсионной программы; иные условия, которые Потребитель считает существенными при осуществлении путешествия, номер спецпредложения или программы, в рамках которой осуществляется бронирование.

2. После оформления Заявки на бронирование услуг менеджер должен подписать с Потребителем, исходя из специфики заказанного туристского продукта, один из ниже следующих документов:

а) Предварительный договор о реализации туристского продукта. В этом предварительном договоре указываются условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора о реализации туристского продукта, срок, в который стороны обязуются его заключить, и указать в нем сумму предварительной оплаты (аванса).

б) Договор о реализации туристского продукта, с указанием в нем порядка и сроков оплаты, в т. ч. размер предварительной оплаты (аванса).

3. Менеджер (если приказом Генерального директора он наделен соответствующими полномочиями, а в ином случае – кассир-операционист либо бухгалтер) на основании заключенного письменного договора получает с Потребителя средства за предварительную оплату и на данную сумму аванса в обязательном порядке пробивает кассовый чек.

4. Второй экземпляр предварительного соглашения и кассовый чек вручаются Потребителю и его предупреждают о необходимости сохранения данных документов.

IV. Документальное оформление реализации туристского продукта

1. После получения от туроператора данных о бронировании Заявки менеджер информирует об этом Потребителя и приглашает его в офис.

2. Покупателю сообщается окончательная стоимость забронированных услуг на основании выставленного туроператором счета (либо Подтверждения бронирования Заявки). В случае согласия Потребителя с ним подписывается письменный договор о реализации туристского продукта (если перед этим был подписан предварительный договор) либо приложение №1 к договору о реализации туристского продукта.

2.1. Затем менеджер принимает у Потребителя кассовый чек на сумму аванса и производится возврат денежных средств с оформлением соответствующих документов и заполняет бланк туристской путевки БСО ТУР-1, в котором указывает полную стоимость услуг. Он получает от Потребителя деньги за туристские услуги и должен назвать полученную сумму и положить купюры отдельно на виду у Потребителя; подписать бланк ТУР-1; назвать сумму сдачи и выдать ее Потребителю вместе с бланком ТУР-1.

2.2. Если Потребитель по каким-либо причинам отказывается от забронированных услуг, то сделка с ним расторгается на основании его письменного заявления и Потребителю на основании возвращенного им кассового чека на сумму аванса возвращаются все средства, полученные от него в качестве предварительной оплаты, за удержанием суммы реально понесенных Исполнителем по данным обстоятельствам затрат.

V. Неподтверждение туроператором Заявки на бронирование услуг

1. Если туроператор не подтвердил бронирование Заявки на услуги, менеджер предлагает Потребителю иные возможные варианты путешествия. При несогласии Потребителя с альтернативными предложениями, менеджер принимает у Потребителя кассовый чек, ранее выданный ему на сумму аванса, и на этом основании производит возврат всех средства, полученных от Потребителя в качестве предварительной оплаты, без каких-либо удержаний.

VI. Информирование Потребителя о туристском продукте

1. При заключении договора о реализации туристского продукта менеджер предоставляет Потребителю достоверную информацию:

о потребительских свойствах туристского продукта: программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке Потребителя в стране временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;

о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;

о правилах въезда в страну временного пребывания и выезда из страны временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и выезда из страны временного пребывания;

об основных документах, необходимых для въезда в страну временного пребывания и выезда из страны временного пребывания;

об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

об опасностях, с которыми Потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если Потребитель предполагает совершить путешествие в страну временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;

о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья Потребителя в случае, если Потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);

о требованиях и правилах, в объеме, необходимом для совершения путешествия, в том числе: таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических, пользования страховым полисом, проживания в отеле, совершения авиаперелета (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране временного пребывания, в которые Потребитель может обратиться в случае возникновения в стране временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу Потребителя;

об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

о национальных и религиозных особенностях страны временного пребывания;

об иных особенностях путешествия.

3.1. Перед заключением договора менеджер должен проверить изменения, которые возможно произошли в составе услуг, предоставляемых в забронированном отеле с момента издания каталога туроператора и до начала путешествия, и информировать об этом Потребителя.

3.2. Менеджер обязан своевременно информировать Потребителя о заявлениях МИД России, Ростуризма и иных официальных органов власти, касающихся условий и безопасности предстоящего путешествия.

3.3. Менеджер сообщает Потребителю сведения о туроператоре, который бронировал и будет оказывать Потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, его реестровый номер, о размере финансового обеспечения и данных об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору.

4. Менеджер своевременно (не менее чем за один день до начала путешествия) информирует Потребителя (информация доводится до Потребителя тем способом, который он указал в настоящем Договоре) о расписании авиарейсов, о времени и месте сбора туристской группы и/или получения необходимых для путешествия документов.

5. Менеджер должен без неоправданной задержки информировать Потребителя о возникновении обстоятельств, препятствующих предоставлению отдельных оплаченных услуг или выезду Потребителя за рубеж.

VII. Комплект документов на услуги

1. Менеджер информирует Потребителя о требованиях к документам и сведениям, необходимым для оформления пакета документов, подтверждающих право туриста на оплаченные им услуги, в том числе и для получения въездных виз.

2. Исполнитель не позднее 24 часов до начала путешествия передает Потребителю пакет документов, необходимых для осуществления путешествия (как правило, проездные документы, ваучер принимающей организации, виза, если она выдается в посольстве страны временного пребывания в РФ, страховые полисы на оплаченные Потребителем виды страхования, информационные памятки). По договоренности с Потребителем пакет документов может быть передан ему в иные сроки, например, в аэропорту, не позднее, чем за 2,5 часа до времени вылета рейса.

3. Обязанность передать пакет документов Потребителю возникает у Исполнителя только после получения полной суммы за оплату услуг.

4. В случае отказа посольством страны временного пребывания Потребителю в выдаче визы, то сделка с ним расторгается в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых Стороны исходили при его заключении договора. При этом Потребителю возвращаются полученные от него денежные средства за вычетом документально подтвержденных расходов Исполнителя.

VIII. Условия отказа Потребителя от забронированных Услуг

1. Потребитель вправе в любое время в письменной форме отказаться от Заявки, бронирование которой подтверждено Туроператором. В этом случае ему в течение 20 (двадцати) банковских дней возвращаются денежные средства, полученные в отплату услуг, с удержанием из них суммы реально понесенных Исполнителем затрат.

2. Если до начала путешествия возникли обстоятельства, подтвержденные соответствующими решениями федеральных органов государственной власти и свидетельствующие о возникновении в стране временного пребывания Потребителя угрозы его безопасности, то Исполнитель имеет право аннулировать подтвержденную Заявку и возвратить Потребителю все ранее полученные от него средства, без каких-либо удержаний.

3. Если Потребитель по своей инициативе или вследствие своих виновных действий не воспользовался всеми или частью услуг (в том числе из-за отсутствия надлежащих документов, опоздания на регистрацию рейса, официальном отказе в возможности выезда из РФ или въезда в страну временного пребывания, депортации и т. п.), то в этом случае Исполнитель не производит возврат средств за услуги, которыми Потребитель не воспользовался, или иные какие-либо материальные компенсации в его пользу.

4. В случае, когда до начала путешествия Исполнитель письменно сообщает Потребителю, что соблюдение указаний Потребителя и иные, зависящие от последнего обстоятельства, могут снизить качество и/или изменить состав услуг или влекут за собой невозможность их оказания в договорные сроки, а Потребитель не изменяет указаний о способе и/или сроках оказания услуг, то Исполнитель имеет право аннулировать Заявку и возвратить Потребителю денежные средства, полученные в отплату услуг, с удержанием из них суммы реально понесенных Исполнителем затрат.

5. Если после начала путешествия выясняется, что Потребителю Поставщиками Услуг не могут быть предоставлены часть забронированных Услуг, то Туроператор обязан предложить их альтернативную замену без каких-либо дополнительных расходов для Потребителя и возместить Потребителю разницу, при ее наличии, от стоимости ранее забронированных и цены реально предоставленных услуг, а также выплатить Потребителю документально подтвержденный ущерб, связанный с непредоставлением части услуг.

5.1. Если Потребитель воспользовался предложенными альтернативными услугами, то услуга в рамках договора считается Исполнителем исполненной надлежащим образом.

5.2. Если Потребитель отказывается от альтернативных услуг и считает, что он в этом случае в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора, то Туроператор оказывает содействие Потребителю в возвращении в пункт отправления и обязан возместить разницу между ценой ранее забронированных и реально предоставленных Услуг (на момент досрочного возвращения), а также документально подтвержденные расходы, понесенные Потребителем в связи с непредвиденным выездом и документально подтвержденный ущерб, связанный с непредоставлением части Услуг.

4. В случае, если после начала путешествия возникли обстоятельства, подтвержденные соответствующими решениями федеральных органов государственной власти и свидетельствующие о возникновении в стране временного пребывания Потребителя угрозы его безопасности, то Потребитель имеет право прервать путешествие и при содействии Туроператора возвратиться в пункт отправления, при этом ему возвращается денежная сумма, равная стоимости не оказанных услуг.

IX. Порядок рассмотрения претензий Потребителя к качеству услуг

1. Потребитель, в случае обнаружения им во время путешествия ненадлежащего исполнения или неисполнения заказанных услуг, должен незамедлительно уведомить об этом сотрудников Исполнителя для своевременного принятия мер, удовлетворяющих все вовлеченные стороны.

2. Исполнитель будет считать претензию о не предоставлении или ненадлежащем предоставлении услуги удовлетворенной, если Потребителю на основании его жалобы взамен услуги, которая по тем или иным причинам не могла быть исполнена или была исполнена ненадлежащим образом, была предложена альтернативная услуга, и Потребитель ее воспользовался. Услуга в данном случае считается исполненной надлежащим образом.

3. Потребитель после возвращения из-за границы должен направлять претензию Исполнителю к качеству предоставленных услуг не позже 20 дней с даты окончания путешествия в письменном виде с приложением копий документов, подтверждающих реальный ущерб, понесенный Потребителем в связи с данными обстоятельствами.

4. Исполнитель обязан рассмотреть претензию и дать письменный ответ в десятидневный срок.

X. Страхование и финансовые гарантии Туроператора

1. Туроператор от имени Потребителя заключает договор страхования Потребителя на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. Покупателю вручается страховой полис, который предусматривает оплату медицинской помощи и возмещение расходов при наступлении страхового случая. Реализация услуг без обременения обязанностью заключения договора медицинского страхования не допускается.

2. Покупателю по его желанию предоставляется возможность осуществить страхование ущерба в случае невозможности осуществить путешествие.

3. Материальная ответственность Туроператора по обязательствам перед Потребителем обеспечивается наличием соответствующих требованиям законодательства финансовых гарантий.

3.1. В случае установления факта обязанности Туроператора возместить Потребителю реальный ущерб, возникший в результате существенного нарушения договорных обязательств по оказанию услуг по перевозке и/или размещению либо наличие нарушений требований к качеству и безопасности услуг, Потребитель имеет право обратиться с письменным требованием о выплате денежной суммы понесенного им реального ущерба непосредственно в организацию, предоставившую Туроператору финансовое обеспечение.

4. Размер и реквизиты финансового обеспечения Туроператора, условия выплат Потребителю денежной суммы, сведения об основаниях, порядке и сроках предъявления Потребителем соответствующих требований указываются в договоре на реализацию туристского продукта.

Бронирование Исполнителем услуг у туроператора, не имеющего финансовых гарантий и не включенного в федеральный реестр туроператоров, не допускается.