МТС жалоба на обслуживание

1. Ожидания клиентов VS реальность

Клиент – чувствительная натура. Он хочет, чтобы весь сервис до малейшей детали был замечательным. В принципе, это ожидаемо, ибо он платит деньги, а значит, хочет получить соответствующее обслуживание. На чем же оно основано?

Первая деталь, которая говорит о грамотности персонала – это бронирование столиков. Если клиент звонит в заведение, чтобы сделать бронь, значит, он хочет попасть именно сюда в определенное время, а когда ему говорят грубое «мест нет» и кладут трубку, идти в данное место пропадает желание. Некоторым захочется написать отзыв онлайн и выразить свое недовольство. Правильным действием будет предложить альтернативное время, либо же, если клиент уже пришел, предложить подождать в баре, пока один из столиков освободится. Именно так и делают в Milk Bar: «Приятные официанты. Помогают выбрать у витрины, ориентируясь на описание, и не торопят с выбором. Полная посадка всегда. Нужно подождать. Но оно того стоит».

Из этого вытекает еще одна немаловажная деталь: встреча клиентов. Не слова: «Вы бронировали столик?», а приветливая улыбка, радушный приём, подходящий под стиль заведения, – создают хорошее настроение и вызывают желание прийти снова.

Какие же еще есть тонкости в обслуживании клиентов? Многие официанты просто подают меню и сразу же уходят к другим ожидающим их клиентам, однако верно ли это? Однозначно нет. Поскольку официант должен предложить что-либо на аперитив: воду или другие напитки. Видя, что клиент изучает меню, неправильно будет спрашивать: «Вы уже определились? Не желаете сделать заказ?». Официант должен предложить свои услуги в выборе блюда, а клиент уже сам решает: принять это предложение или продолжить выбирать самостоятельно.

Следующий момент – подача блюд. Очень важным преимуществом является быстрое обслуживание, однако, когда «…чай принес вначале, в итоге, он остыл…» – не говорит о хорошем сервисе, именно так писала посетительница «Chernomorka».

Когда клиент томится в ожидании, это еще хуже. Посетительница ресторана Навруз писала: «…Обслуживание плохое, медленное и с каменными лицами. Если напомнить о приборах, которые забыли принести, а потом молча кладут на самый дальний край стола». Из этого следует, что отличный сервис заведения – это когда клиент не замечает за тем, как сменились его грязные тарелки, вовремя приносят блюда и убирают со стола без дополнительной подсказки.

Доставка блюд на дом – важная составляющая сервиса. Она является причиной многих негативных отзывов. Как написала клиентка в своем Seven Burgers отзыве: «Решили с мужем заказать себе «вредный» ужин. Но не тут то было. Для оформления заказа не по центру нужно заказать минимум на 400 грн. Берем калькулятор и смотрим на цены их сетов. Два самых дорогих в сумме дают нам 310 грн и в них уже и картошка, и напитки и все, что можно выдумать… Как семье из двух человек живущей не в центре и не кушающей за 7-ых сделать у вас заказ и набить минимальную сумму?». Из этого выходит, что доставка должна быть удобной и выгодной для клиента, чтобы в любой момент он мог воспользоваться данной услугой.

Чтобы не ошибиться в выборе заведения, предварительно Вы всегда можете прочитать отзывы о кафе.

2. Мифы и реальные случаи при посещении ресторана

Посещение кафе и ресторанов – повод многих шуток и различных историй. Давайте же разберемся, что является плодом воображения, а что реальностью, используя примеры отзывов.

➢ Действительно официанты советуют блюда, которые не пользуются спросом?

Часто у клиентов может возникнуть именно такая ассоциация, когда официант не особо грамотно начинает предлагать какие-то блюда. В особенности, если клиент попросил мясное блюдо, а ему начинают советовать овощной салат с экзотическими травами. Можно сказать, что в заведениях общественного питания такое активно практикуют. Официанты могут предлагать блюда, в которых истекает срок годности ингредиентов, блюда с большой наценкой.

➢ Экономия алкоголя на потребителях

Некоторые (заметьте, не все!) заведения действительно экономят на своих клиентах, однако это скорее исключение, чем правило. Лучше обезопасить себя и предварительно прочитать кафе бар отзывы, однако из-за чего могут появляться такие мысли у клиентов:

▪ Рецепт и пропорции. Как говорится, если попросить двух хозяек приготовить одно и то же блюдо, вкус будет отличаться. В приготовлении напитков эта схема тоже работает.

▪ Лёд. Он может таять с разной скоростью, а от этого очень зависит вкус вашего напитка.

▪ Разный алкоголь. Существует множество вариаций рома, виски, джина, мартини, а разные заведения закупают, зачастую, разный алкоголь. Поэтому тут посетителю нужно выбирать исходя из своих вкусов и предпочтений.

➢ Может ли официант обсчитать?

Возможно, раньше подобные ситуации случались, однако сейчас вероятность этого очень мала. Потому что обычно Вам приносят пречек, где Вы видите то, что вы заказали и общую сумму. У одной клиентки случилась такая ситуация: «цена «Маргариты» была округлена почти на сумму скидки (мы не поленились открыть меню и убедиться, что цена на этот напиток там ниже почти на 20 грн)». С чем либо не согласны? Зовите менеджера заведения!

➢ Нужно ли платить за блюдо, которое не соответствует тому, что заявленно в меню?

Любое блюдо можно заменить, если Вы видите, что оно не соответствует тому, что написано в меню. Вы заказали салат с крабовыми палочками и грибами, однако видите, что палочек толком нет. Если у Вас произошла похожая ситуация, сообщите об этом официанту и попросите заменить блюдо, поскольку оно не соответствует тому, что написано в меню. То же самое касается наличия волос, мух, пауков – такое блюдо можно смело просить переделать. Подобная ситуация произошла с клиенткой ресторана «Барбарис»: «»Красный дракон», один из моих любимых роллов. Ничего не предвещало беды. Пока его не принесли с красующейся черной волосиной прямо на сочном боку розового лосося… «.

3. Куда жаловаться в кафе и ресторанах

Наверное, у каждого из Вас были случаи, когда сервис либо еда не соответствовали Вашим ожиданиям, и Вы хотели уведомить об этом администрацию заведения. Куда пожаловаться в таких случаях и как?

1. Перед посещением любого заведения почитайте отзывы на сайте, чтобы избежать неприятных ситуаций.

2. Спокойствие и только спокойствие. Любые конфликты лучше решаются спокойно, нервы, скандалы и истерики никак Вам не помогут.

3. Четко формулируйте Вашу претензию. Если Вы считаете, что Ваш картофель сильно пересолен, а рис переварен, так об этом и скажите. Чем точнее Вы донесете претензию, тем быстрее официант разрешит данное недоразумение. Примером такой формулировки может служить отзыв о «44 Favorite Places»: «Мясо индейки очень соленое. Его есть нельзя. Зачем так солить еду?».

4. Жаловаться нужно до того, как Вы съедите блюдо. Если Вы скажите, что Ваш стейк был не той прожарки, которую Вы заказывали, после того, как Вы съели блюдо, то… доказать Вы этого не сможете. А администрация и официант могут подумать, что Вы специально хотите, чтобы Вам это блюдо не включили в чек.

5. После того, как озвучили свою жалобу официанту, дайте понять, что хотите сгладить недоразумение, поскольку Вам нравится данное заведение, и Вы не хотите портить о нем свое впечатление. Крики о компенсации – не помогут. У каждого заведения выработан свой план действий, исходя из причины жалоб клиентов.

6. Вы всегда можете воспользоваться книгой жалоб и написать в ней свой отзыв о данном заведении.

В хороших заведениях с жалобами разбираются довольно быстро. Если этого вдруг не произошло, Вы можете написать отзыв онлайн. Заведения должны принимать меры, чтобы улучшить свой сервис. Там же Вы можете найти примеры других жалоб, которые в будущем помогут Вам правильно сделать выбор заведения.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

Сотовая связь прочно вошла в жизнь граждан. Одним из лидеров является МТС. Однако качество услуг мобильного оператора не всегда высоко. Подача жалобы на обслуживание МТС поможет гражданину сберечь финансы и получить должное отношение.

Куда можно адресовать жалобу на МТС

Таблица 1. Куда и по каким поводам можно пожаловаться на МТС

Инстанция	Причины для жалобы
Руководитель салона продаж	Грубость сотрудника, некачественное обслуживание, большая очередь
Руководство ПАО «МТС» в лице генерального директора компании	Неэтичное поведение персонала, отказ предоставить услугу или расторгнуть договор, некачественные услуги (отсутствие интернета, плохая связь)
Роскомнадзор	Осуществляет надзор по законности в области информационных технологий, массовых коммуникаций, связи, контролирует соблюдение правовых норм в сфере охраны личных данных абонентов
Служба поддержки (колл-центр)	Вопросы по платным услугам, списание денег со счета абонента, ухудшение качества обслуживания
ФАС России	Клиенту предоставляется недостоверная информация (например, по стоимости пакета услуг), дополнительные платные услуги абоненту подключаются без его согласия, постоянная реклама (например, СМС-спам)
Роспотребнадзор	Нарушение прав потребителя
Полиция	Разглашение и передача персональной информации, мошеннические действия сотрудника, неправомерное снятие денежных средств с абонентского счета
Прокуратура	Нарушение законов, неполучение ответа на обращение из других учреждений в установленные сроки
Суд	Подача претензии в иные инстанции результат не принесла

Законодательная база

Нормативно-правовую основу деятельности МТС составляют следующие документы:

• Конституция РФ;
• Гражданский кодекс РФ;
• ФЗ № 208-ФЗ от 26.12.1995 г. «Об акционерных обществах»;
• Закон № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей»;
• ФЗ № 126-ФЗ от 07.07.2003 г. «О связи»;
• Устав ПАО «МТС» от 28.06.2018 г. (редакция № 14);
• Положение о Совете директоров от 28.06.2018 г.;
• Политика о внутреннем контроле и аудите от 15.12.2017 г.;
• Положение о Президенте от 25.06.2015 г.;
• Политика по интегрированному управлению рисками от 15.12.2017 г.;
• Положение о Правлении от 25.06.2015 г.;
• Кодекс делового поведения и этики, утвержденный 18.02.2016 г.

Последний акт регулирует сферу взаимоотношений сотрудников компании и клиентов при оказании услуг.

Что входит в услуги МТС

Компания предлагает своим клиентам следующие виды услуг:

• мобильная и фиксированная связь;
• спутниковое и кабельное телевизионное вещание;
• доступ в интернет;
• мобильные приложения;
• цифровой сервис;
• финансовые продукты.

Компания не ограничивает свою деятельность российским рынком. Ее представительства есть в таких странах, как Беларусь, Армения, Туркменистан.

Обязанности мобильного оператора

МТС, согласно статье 46 ФЗ № 126-ФЗ от 07.07.2003 г. «О связи», обязан:

1. оказывать клиентам услуги связи, соответствующие нормативным актам, техническим условиям и договорам;
2. следовать требованиям, установленным по организационно-техническому взаимодействию с иными сетями связи, по ведению взаиморасчетов;
3. по запросам органа исполнительной власти в сфере связи предоставлять сведения по условиям оказания услуг связи;
4. обеспечить передачу абонентского номера в иную сеть связи, когда клиент при переходе к другому оператору решает сохранить его;
5. прекратить оказание услуг связи по запросу органа, проводящего оперативно-розыскную деятельность, а равно по предписанию контролирующего органа;
6. при построении, реконструкции, эксплуатации сетей связи руководствоваться нормативно-правовыми документами, соблюдать правила безопасности их работы.

Отдельные обязанности компании касаются услуг для инвалидов. Они также предусмотрены данным нормативным актом.

Это интересно! Как экономить на оплате интернета и мобильной связи с МТС кэшбэк.

Жалоба на МТС: как составить и куда адресовать

Работа мобильного оператора должна осуществляться так, чтобы клиент остался доволен и услугой, и обслуживанием. Однако граждане часто сталкиваются с некомпетентностью, игнорированием замечаний и хамством сотрудников компании. Это приводит к увеличению количества жалоб недовольных клиентов на МТС.

Поводы пожаловаться

Стать основанием подать жалобу могут:

• неадекватное поведение сотрудников салона связи или колл-центра (например, грубость, хамство, отказ предоставить информацию);
• некачественное обслуживание;
• низкая скорость либо отсутствие интернет-соединения;
• проблемы с телевизионным вещанием;
• отказ расторгнуть договор;
• мошеннические действия с денежными средствами на абонентском счете клиента;
• платные СМС-рассылки;
• плохое качество мобильной связи;
• непоступление произведенного платежа;
• неправомерное списание денежных средств с лицевого счета абонента;
• отказ произвести перевод клиента к иному оператору связи с сохранением номера;
• непредставление ответа на претензию в установленные сроки;
• иные нарушения прав клиентов.

Про платные подписки без ведома абонента смотрите в следующем видео:

Материал в тему: Как вернуть деньги, если перевел их мошеннику.

Кто имеет право подать жалобу на обслуживание

Правом подачи жалобы обладают все граждане и юридические лица, столкнувшиеся с нарушением их прав и интересов со стороны сотового оператора. Обращение можно подготовить лично либо через представителя. В последнем случае его полномочия необходимо заверить нотариально.

Жалоба пишется в произвольной форме. Обязательно в ней отражаются следующие сведения:

1. наименование и адрес получателя претензии;
2. информация о заявителе или его представителе (личные данные, номер телефона для связи, сведения о доверенности, если обращение осуществляется через представителя);
3. требование заявителя;
4. приложение имеющихся доказательств (квитанции, распечатки звонков и прочее);
5. готовая жалоба подписывается заявителем или его доверенным лицом.

Внимание! При подаче онлайн-обращения клиенту предлагается заполнить типовую форму на сайте. Если претензию пишут в салоне связи, то у менеджера можно попросить ее бланк.

Подготовить жалобу можно, используя имеющийся ее образец.

Скачать образец жалобы на МТС

Как подать обращение

Подать претензию на компанию можно одним из следующих способов:

• позвонить в колл-центр, набрав 8-800 2500 890 – для абонента любого сотового оператора или 0890 – для клиентов МТС, +7 495 7660166 – в национальном и международном роуминге бесплатно с номера МТС;
• с помощью сети Интернет путем подачи электронного обращения (на официальных сайтах учреждений, например, прокуратуры, или в личном кабинете абонента МТС);
• заполнить бланк в салоне связи;
• составить и направить жалобу в выбранное учреждение заказной почтой.

Внимание! Если жалоба подается непосредственно в салоне связи, попросите сотрудника снять с нее копию и проставить отметку о принятии. Полученный экземпляр необходимо сохранять у себя.

Куда жаловаться

Жалобу на сотового оператора адресуют:

• руководителю салона связи (на грубость сотрудника, длительное ожидание в очереди и прочее);
• вышестоящему руководству (например, генеральному директору компании);
• оператору колл-центра (когда возникшую проблему можно решить без письменного обращения);
• в Роскомнадзор;
• в полицию (когда имеются подозрения о мошеннических действиях сотрудников МТС);
• в Роспотребнадзор (абонент компании – потребитель услуг, которые должны быть надлежащего качества);
• в Федеральную антимонопольную службу;
• в прокуратуру (если обращение не разрешили по существу или не дали ответ, произошло нарушение законодательства со стороны банка).

Если проблема не была решена путем обращения в перечисленные инстанции, можно прибегнуть к судебной защите нарушенных прав. В этом случае необходимо тщательно подготовиться и запастись доказательствами (например, копиями ответов на претензии, чеками).

Внимание! Стандартный срок рассмотрения жалобы составляет 30 суток.

Подать жалобу онлайн

Для подачи претензии не обязательно идти в салон связи или посещать отделение почты. Можно прибегнуть к помощи Интернета. Пожаловаться можно, описав ситуацию на форме обратной связи МТС https://opros.ssl.mts.ru/contact.

Электронное обращение доступно на сайтах территориальных органов Роспотребнадзора и Роскомнадзора.

Пожаловаться на СМС-спам

МТС предлагает своим абонентам новый сервис «Антиспам». Он призван бороться с рекламными СМС-рассылками. Для этого предлагается полученный текст сообщения направить на номер 6333. После запроса необходимо переслать сведения об имени или номере отправителя рекламы. Жалоба считается направленной после выполнения указанных действий, а оператор обещает, что реклама с данного номера больше надоедать не будет.