Как увеличить продажи мебели

big_money

Планируем купить кое-какую мебель на заказ. Ходили с женой по салонам двое выходных, выбирали, считали. Вообще мы покупатели требовательные, знаем, что хотим, технически подкованы, а этого продавцы не любят.
Но тем не менее это просто ужас какой-то, скажу я вам.
80% покупателей (а значит и денег) продавцы упускают.
Покупатели же уходят недовольные и разочарованные.
Не являясь специалистом по продаже мебели, все же хочу написать несколько способов, как поднять продажи в салоне, которая торгует мебелью на заказ, в том числе кухнями. Надеюсь, кому-то помогут.
Особенно это касается салонов, находящихся в крупных мебельных центрах, где все они рядом.
Способы не затратные, но гарантирую, что они работают. Т.к. я пишу с точки зрения покупателя.
1. Начнем с простого. Научить (заставить) продавцов проявлять (изображать) доброжелательность и участие.
Удивительно, но не в каждом салоне присутствует! Сторожат мебель от продажи 🙂
2. Минимально технически образовать продавцов.
Показать, как устроена, сводить в мебельный цех, рассказать. Обязать в свободное от покупателей время не пасьянс раскладывать на компьютере, а открывать дверки и смотреть, как оно там внутри сделано, листать каталоги и т.п.
Очень сильно подкупает компетентность. Некомпетентность убивает желание общаться.
3. Пройти по другим салонам-конкурентам в качестве покупателя с эскизом на бумаге. Пусть посмотрят, посчитают. Узнаете много нового и как делать не надо 🙂
4. Сделать крупную надпись на входе или поставить панель-раскладушку, где будет написано: «Поможем подобрать цвета». Особенно это касается кухонь.
Далее продавцам надо полистать журналы, выбрать десяток популярных и красивых сочетаний цветов. И образцы покрытий сложить в двух-трехцветные сочетания. Чтобы покупатель брал сразу варианты сочетания цветов, а не всю раскладку из 100 образцов.
Тут главное участие проявить, а покупатель сам расскажет какие ему цвета нуджны. Важно спросить – а обои какие, а пол? А свет какой? И т.п.
5. Проекты, которые когда-то делались, распечатать в цвете и повесить на стену. Пусть будет целая стена проектов. Это даже может быть лучше, чем на это место поставить образец гарнитура. Когда проекты все напоказ выставлены, люди будут подходить, смотреть и спрашивать.
6. Проблема всех салонов – если продавец занят с клиентом, а особенно если уже обсуждают заказ, то все другое для продавца уже не существует. А люди-то заходят. Походят-походят в одиночестве и уходят. На самом деле все задают сначала одни и те же стандартные вопросы: срок изготовления? кто производитель материалов? а сколько стоит этот шкаф? И т.п. Если неделю записывать вопросы посетителей, то потом можно сделать или стенд с информацией на стену или буклет с ответами. Пока продавец занят, покупатель сможет узнать почти все, что хотел спросить.
7. Владельцы салона! Дайте продавцу процент с продаж! Ну не хотят они за оклад задницу отрывать от стула! Со стороны это именно так выглядит.
8. Продавцы не выполняют обещания перезвонить. Не перезванивают или перезванивают через неделю. Это слишком долго. Обещали перезвонить – завтра перезванивайте. Уйдет же покупатель или передумает. Как это контролировать, я пока не придумал.
9. Позаимствуйте у икеи идею 🙂 Есть у них такие отрывные картонные картинки мебели, которые можно расставить на листе с миллиметровкой. Почему так в другом мебельном салоне не сделать? А еще лучше в объеме – цветные маленькие шкафчики и тумбочки разных размеров. Да народ из салона потом не выгонишь, они там играть будут. Подходи, отрывай по одному и бери деньги 🙂 Но это уже затраты, факт.
10. «Таинственный покупатель» многое вам расскажет, чего вы не знаете о вашем салоне.
11. Если это мебельный центр, то очень просто устроить анкетирование на выходе из центра под видом независимых исследований. Узнаете и о конкурентах и о потребностях неудовлетворенных и т.п.
12. Научите продавцов не бояться «нестандарта». Вот мы ушли наверное из десятка салонов, где нам понравились образцы и материалы, но у нас нестандартный размер шкафов. Продавцы не ищут способа, как обойти нестандарт или как его все-таки сделать, а тупо говорят – «мы так не сможем…»
Надеюсь, владельцы мебельных салонов найдут что-то полезное. Тогда и нам легче жить станет. С новой-то мебелью 🙂

Секреты увеличения продаж в мебельном бизнесе

Поделиться

• tweet

Предложенный материал прислал нам наш постоянный читатель. Что особенно приятно, автор с радостью готов поделиться собственным опытом консультирования и работы с владельцами мебельного бизнеса.

Работая в этом направлении, я понял, что не существует универсальной фишки, которая позволит быстро достичь успеха, но есть много приемов, применив которые, позволит увеличить продажи! За несколько лет работы я помог владельцам магазинов внедрить более 100 различных методик для увеличения продаж. Что-то вообще не сработало, а что-то сработало на ура!

Почему я делюсь своим опытом?

Во-первых, я понимаю перспективу данного бизнеса, в нем выживут только сильнейшие. Во-вторых, мне надоело видеть безразличие продавцов в розничных магазинах, и я хочу помочь владельцам компаний решить ряд проблем с персоналом и продажами. Все это возможно, если вы сделаете 8 шагов, о которых мы поговорим ниже. Но перед тем, как прийти непосредственно к рекомендациям по увеличению продаж, важно наладить качественную логистику и обслуживание клиентов. Очень важно, чтобы товар попадал к покупателю именно тогда, когда его ожидают получить. Договоритесь с логистической компанией и установите с ней договорные отношения. Иногда эти договора не выполняются и их бывает сложно контролировать. В этом случае рекомендуется купить коммерческий транспорт и налаживать доставку самостоятельно. Это позволит полностью контролировать процесс продажи и ни от кого не зависеть. Теперь рассмотрим советы по увеличению продаж.

Шаг №1. Составьте четкий план развития вашей системы продаж.

Спросите, с чего начать?

Для меня первым шагом в модернизации бизнеса стала формула объема продаж:

Прибыль = Количество клиентов * Средний чек * Маржа.

Количество клиентов = кол-во потенциальных клиентов * конверсия.

Где:

Количество потенциальных клиентов – количество людей, заинтересовавшихся вашим товаром.

Конверсия – процент купивших из потенциальных клиентов.

Средний чек = сумма покупки * частота покупок.

Сумма покупки – средняя сумма покупки клиента.

Частота покупок – количество покупок за период (например, месяц).

В итоге, получаем:

Прибыль = Количество потенциальных клиентов * Конверсия * Сумма покупки * Частота покупок * Маржа.

Таким образом, процесс увеличения прибыли представляет собой действия по увеличению каждой составляющей этой формулы.

Главный секрет – работать в первую очередь с самыми малозатратными составными формулы, дающими максимальный эффект!

Шаг №2. Привлекайте новых потенциальных клиентов и превращайте их в реальных!

В любом случае, у вас всегда будут:

1. Клиенты, которые вас не знают.
2. Потенциальные клиенты – те, кто знает о вас, но еще ничего не купил!
3. Клиенты, купившие один раз.
4. Постоянные клиенты – те, кто покупает у вас снова и снова.

Таким образом, вам необходимо:

1. Рассказать о себе новым людям.
2. Заинтересовать потенциальных клиентов.

Это могут быть:

• брошюры
• статьи
• бесплатные замеры

3. Превратить потенциальных клиентов в реальных.

4. Продавать им снова и снова.

Тут важно разработать программу лояльности и собирать контакты покупателей. Так вы сможете вести почтовую или электронную рассылку и быть всегда на связи.

Шаг №3. Формируйте портфель товаров и услуг в разных ценовых нишах.

• Бесплатное (например, услуга или брошюра).
• Дешевые товары.
• Основные товары.
• Дорогие товары.

Для клиентов, которые у вас покупают впервые, приятно будет увидеть ваш ассортимент, получить грамотную консультацию и быстро подобрать подходящий вариант.

Для постоянных клиентов всегда полезно предложить товар более высокого качества, и, соответственно, цены.

Многие постоянные клиенты с удовольствием будут покупать у вас самую дорогую мебель!

Шаг №4. Проработайте ценообразование

В большинстве случаев, ценообразование в продаже мебели идет «по накатанной», вроде так всегда оценивали, и будем оценивать. Посмотрим детальнее на варианты ценообразования.

• От рынка. Как вариант, можно посмотреть, какая в среднем цена на рынке на ваш товар или услугу и ориентироваться на эту цифру.
• От себестоимости. У вас есть себестоимость, вы примерно знаете спрос и устанавливаете цену, исходя из планируемого количества прибыли.
• От клиентов. В зависимости от того, на какую аудиторию вы ориентируетесь, определяется наценка. Здесь важную роль играет размер и доля на рынке, количество конкурентов, и эксклюзивность вашего предложения. Конечно, если вы единственный, кто может предложить воду при пожаре – скорее всего, на стоимость клиенты не сильно обратят внимание. Преимущество этого метода в том, что часто клиент хочет заплатить вам за выполнение определенных условий поставки – цвет, размер, срок исполнения, срочная доставка. Поэтому упускать этот метод не стоит.
• Формула «3п-4 с». Или другими словами – палец-пол-потолок и 4 стены. Т.е. ставите цену наугад, и смотрите, как идут продажи. Иногда это работает, иногда нет. Основное преимущество этого метода в том, что можно попасть в очень выгодную для вас точку.
• Оптимальный вариант. Хорошо, когда используется сочетание вышеперечисленных методов. Вы смотрите на рынок и конкурентов, как они решают проблемы клиента. Далее – оцениваете собственные издержки, закладываете прибыль и тестируете. При этом важно показать, что ценность вашего предложения выше цены, которую вы назначили.

Шаг №5. Как Вы встречаете клиентов?

Вспомните, когда вас приветствуют при входе в магазин или вежливо здороваются, отвечая на ваш звонок, невольно хочется продолжить общение! Приветствуйте всех входящих потенциальных клиентов! Задайте стандарты приветствия для всего персонала!

Шаг №6. Правильная реклама.

Посчитайте, сколько вы вложили в рекламу за последние месяц, полгода, год? Вы можете посчитать, во сколько вам обошелся один потенциальный клиент? А один реальный?

Какая реклама работает лучше?

Универсальный ответ – надо тестировать!

Берете бюджет и разбиваете на несколько небольших частей.

Запускаете 2-3 канала рекламы и считаете эффективность.

Шаг №7. Найдите партнеров.

Найдите партнеров, например, среди других мебельных магазинов. Если вы дополняете друг друга, используйте это для получения дополнительной прибыли! Так же поговорите с продавцами света, аксессуаров и т.д. Часто можно найти хорошего партнера и получить дополнительную прибыль без вложений. Предложите свой товар на продажу, его товар на продажу у вас, обмен рекламными материалами и % от полученных сделок и т.д. В процессе общения всегда можно придумать много вариантов сотрудничества.

Шаг №8. Оптовые продажи – дополнительная прибыль.

У вас уже есть поставки и ассортимент, который вы можете предложить своим партнерам на специальных условиях. Например, покупать небольшими партиями со скидкой.

Найдите магазины, у которых меньший объем продаж, чем у вас, и нет вашего ассортимента, и предложите им покупать у вас. Естественно, на привлекательных условиях. Например, с хорошей скидкой при покупке меньшего, чем обычно объема.

Ваших оптовых покупателей можно найти среди существующих магазинов в вашем городе и соседних городах. Особенно в небольших городах, где предприниматели часто сами завозят товар и работают в своем магазине.

Для них это может быть очень выгодно, т.к. они получат возможность выкупать у вас нужный им объем по хорошей цене.

Удачи Вам в Вашем бизнесе и увеличении продаж!

>
Как увеличить продажи мебели на 20% за 1 месяц [Кейс]

Как увеличить продажи мебели?

Конец 2016 года для мебельной фабрики МВК стал поворотным. Именно в этом году было принято решение максимально оптимизировать работу, структурировав основные бизнес-процессы в маркетинге, продажах, управлении и кадровой политике.

В начале 2017 года уже стало ясно, что необходимы новые инструменты для совершения рывка в развитии. Поэтому на фабрике стали систематично заниматься набором и формированием команды продавцов, что позволило бы выйти на новый уровень.

Алексей Колюбанов: «В течение 4 лет я выступал в роли хантера, занимающегося поиском клиентов, в нашем случае дилеров, и их обучением. Усилиями 3 человек мы создали большую базу и привлекли до 300 контрагентов. Но в условиях подобного цейтнота было сложно отрабатывать с ними по максимуму».

Чтобы систематизировать уже имеющиеся результаты, приобрести новое видение дальнейшего пути и ускорить процедуры по отладке бурно развивающегося бизнеса, представители МВК летом включились в обучение по программам Oy-li. После внедрения новых бизнес-технологий результат не заставил себя долго ждать. В октябре фабрика получила 20% рост продаж.

Изменения в отделе продаж

Алексей Колюбанов: «Так как база дилеров была создана, но не обрабатывалась должным образом, то возникла необходимость в расширении штата и специализации сотрудников. Эту же мысль о разделении труда и пополнении штата подтвердила и Екатерина Уколова, когда рассказывала о функциональном делении на хантеров, клоузеров и фермеров».

В компании испытывали явную нехватку в фермерах, которые могли бы систематично и на каждодневной основе обрабатывать текущую базу дилеров. Кроме того, существовало розничное направление и под него был выделен отдельный человек.

На сегодняшний день отдел состоит из 5 человек. В силу специфики бизнеса его оптимальная структура такова:

• 2 менеджера являются фермерами;
• 1 офис-менеджер, активно участвующий в продажах;
• 1 менеджер по работе с розничными клиентами;
• на руководителя отдела продаж возложены функции по контролю и обучению отдела продаж, а также участие в переговорах с ключевыми клиентами.

Алексей Колюбанов: «С существующим количеством дилеров вопросы хантинга отходят на задний план. В основном мы сейчас находим новых клиентов на отраслевых выставках. А вот «фермерство» идет по полной программе».

Внедрение элементов контроля за менеджерами

Алексей Колюбанов: «Я убежден, что в нашем отделе работают сотрудники-настоящие профессионалы – люди на своем месте. Мы никогда не «давим» на них. Но в то же время это не повод не держать их в тонусе. Поэтому нами был внедрен ряд полезных инструментов, которые мы почерпнули из обучения в Oy-li».

► 1. Ведется ежедневный контроль текущего процента выполнения плана. Это очень сильный инструмент, который позволяет контролировать на ежедневной основе темп выполнения плана менеджером. Считается по определенной формуле и отражает «скорость», с которой двигается в своих продажах сотрудник. То есть с каким бы результатом он пришел к финишу, если бы продолжил работать в том же темпе. Таким образом, руководитель всегда получает четкие сигналы и может оперативно скорректировать работу сотрудников.

► 2. Введена вероятностная шкала оценки потенциальных оплат. Это очень помогает контролировать продвижение сделок по пайплайну.

► 3. Внедрена ежедневная отчетность по факту выставленных счетов на конец рабочего дня. Отчеты предоставляются в общем чате. Такая система с одной стороны позволяет контролировать работу, с другой – является дисциплинирующим и стимулирующим инструментом.

Специфика оптовых продаж

Чаще всего, когда в маркетинге говорят о приемах увеличения продаж, то речь идет именно о розничных продажах. Оптовым продажам уделяется значительно меньше времени, хотя у них есть своя специфика.

Оптовые продажи — определение достаточно общее, но содержит в себе много разных моментов. Например, есть три основных направления:

1) Оптовые поставщики

Это компании, которые по сути посредники между каким-то производителем и конечным покупателем.

2) Производители

Они тоже могут выступать в роли оптового поставщика.

3) Оптовики, которые называют себя производителями

Это те компании, которые покупают товар у производителя, но ставят на него свою этикетку и упаковку. То есть, продают под своим брендом.

Естественно, у каждого из этих направлений, да и у каждой отдельной темы есть свои нюансы. У оптовых поставщиков много разных направлений продаж. И если сейчас обсуждать каждое, то мы слишком распылимся в разные стороны.

Поэтому задача данной статьи — разобрать некие общие черты. То есть те приемы, которые приведут к увеличению продаж в оптовом бизнесе. Как правило, к кратному увеличению оборотов.

Показатели оптовых продаж

Как показывает практика, в начале самое важное — это разработать стратегию. Когда мы увеличиваем продажи — нужно знать, на какие показатели ориентироваться.

Основные показатели опта:

И стандартно применяемые показатели — это первые три из данного списка. Про оборот говорят чаще всего. Например, клиент так и говорит: “Хотим удвоить оборот”. Свою маржу они тоже знают. Рентабельность кто-то тоже считает.

Что касается следующих показателей — там уже начинаются трудности. Но их тоже нужно знать — на увеличение каких показателей, на работу с какими узлами обращать внимание.

Это, например, средний чек, на который у вас покупают.

Коэффициент конверсии определенных действий с сайта. Например, сколько человек делают заказ из 100 посетителей сайта.

Количество сделок на одного клиента за период. В зависимости от бизнеса, на месяц или на год. Количество потенциальных покупателей, которые проходят тоже за какой-то период.

И другие показатели, исходя из вашей конкретной специфики. Чем больше показателей, тем больше, по сути, у вас ясности. Тем более точно можно сформулировать стратегию повышения оптовых продаж.

Итого, в продажах крайне важно знать ваши ключевые показатели, по которым вы измеряете эффективность. Независимо от того, занимаетесь вы этим сами или с помощью кого-то на аутсорсе. Когда вы начнете выбирать какой-то канал продаж, то прежде всего обратите внимание на ваши показатели.

Стандартные способы увеличения оптовых продаж

Давайте для начала посмотрим, какие существуют стандартные способы увеличения продаж. Многие из них вам знакомы. Но, тем не менее, мы в первую очередь разберем их плюсы и минусы. Это база, о которой стоит помнить.

Холодные звонки и менеджер с базой на схеме выделены красным. На мой взгляд, это не самые эффективные способы.

Отраслевые выставки выделены зеленым. Это самый эффективный способ.

Соответственно, профильные сайты и тендеры выделены желтым — это что-то среднее по эффективности.

Давайте разберем более подробно каждый из этих способов.

1. Холодные звонки

Холодные звонки — это тот способ, что очень часто приходит в голову предпринимателю, который хочет увеличить продажи.

Но никто не любит холодные звонки. Никто не любит, когда их отрывают от работы и начинают что-то тарабанить. Очень часто подобные звонки вызывают негатив.

Часто механизм холодных звонков следующий — менеджеры открывают желтые страницы и начинают обзванивать всех, кто похож на потенциальных клиентов. Кому могло бы пригодится предложение.

И, естественно, часто получают отказ. Или им говорят: “Да, мы готовы взять ваш товар, но без предоплаты на реализацию.”

И, конечно же, менеджеры этого избегают. Если это не те специальные люди, которые нанимались именно на холодные звонки, а ваши обычные менеджеры, которые принимают и другие звонки в офисе.

У кого бы мы ни спрашивали — их менеджеры любят звонить по “подогретой” заявке. А вот холодные звонки всячески стараются откладывать, даже если не говорят об этом напрямую. То у них находится одно важное дело, то другое. И в результате — “ой, не успели”.

Если же вы хотите сделать эффективным рекламным каналом именно холодные звонки, то здесь важно учесть 2 момента:

1) Ваше предложение должно быть действительно интересным и уникальным

Чтобы люди на самом деле заинтересовались им. Ведь вы отрываете их от каких-то дел, они у вас ничего не просили, — и тут важно заинтересовать их чем-нибудь действительно интересным.

2) Системный отдел продаж

Нужно не просто усаживать менеджеров обзванивать желтые страницы. Тем более обычных менеджеров, которые работают с “горячими” звонками. А разрабатывать именно системный отдел продаж, где будут свои метрики, планы продаж, обзвона и т.д.

То есть всем этим процессом нужно руководить. Необходима будет CRM-система, чтобы все это отслеживать. Готовые скрипты — наработанные и действительно продающие.

Если вы не наладите эти процессы, тогда лучше не стоит заниматься холодными звонками, потому что работать этот метод будет крайне плохо. Менеджеры будут избегать звонков. И много вашего времени и энергии будут тратиться зря.

На мой взгляд, холодные звонки — это все-таки не экологичный способ стимулирования оптовых продаж. Но тут, конечно, каждый решает сам.

2. Отраслевые выставки

Отраслевые выставки проходят не менее раза в год по любой теме. И как раз на подобную выставку можно пойти или принять в ней участие. Найти там потенциальных клиентов и обменяться контактами.

И вот как раз обмен контактами на подобных мероприятиях очень хорошо формирует доверие к вашей компании, к вашему бренду. Вы лучше запоминаетесь, люди получают какие-то живые эмоции при общении с вами и т.д.

Но здесь есть важный момент. Отраслевые выставки — это все таки не то, что происходит постоянно. Но все же это хороший способ увеличения продаж. И тут важно, что с полученными на выставках контактами необходимо работать.

Частая ошибка, что люди собрали контакты и потом ждут, когда им позвонят. На самом деле нужно напоминать о себе. То есть использовать CRM-систему и дальше уже вести диалог с людьми.

Это очень важно, потому что иначе вы себя сильно лишаете по количеству продаж. Сейчас огромное количество информации. И люди элементарно о вас забудут, если вы сами не продолжите с ними диалог.

3. Профильные сайты

Профильные сайты, где может быть ваша целевая аудитория:

— Порталы

— Форумы

— Доски объявлений

Здесь на картинке я привожу пример специального портала для оптовиков “ОптЛист”, но не обязательно эти сайты должны быть связаны именно с оптом. Они должны быть связаны с вашей темой.

Например, есть какой-то форум, где розничные продавцы обсуждают проблемы, связанные с продажами. И вы, как оптовик, можете там зарегистрироваться.

И здесь очень важно вести диалог. А не просто зарегистрировались — и забыли об этом. Нужно именно помогать людям, давать им советы в продажах. То есть вы даете ценность, а они на это реагируют. Люди это очень ценят.

Если вы готовы к диалогу — это очень хороший способ повышения продаж. Но тут важна регулярность — нужно постоянно быть в контакте с вашими потенциальными клиентами. И это не мгновенный процесс, эффект возникает со временем.

4. Тендеры

На тендерах я подробно останавливаться не буду. Я думаю, что все представляют, что такое тендеры, какая у них специфика и какие у них есть плюсы и минусы.

Понятное дело, что этот способ работает у тех, кто хорошо понимает, что такое тендеры. И какие там задействованы механизмы. Если вы это умеете, то, конечно же, тендеры могут быть хорошим каналом для увеличения продаж.

5. Менеджер с базой

Это тоже одно из решений, которое часто приходит в голову руководителям. Когда они задают себе вопрос, как увеличить оптовые продажи компании? И приходят к выводу, что нужно взять менеджера, у которого уже есть база.

Но тут важно понимать, что менеджер с базой — это не тот менеджер, который приходит к вам на работу. И которого вы обучаете. Это сотрудник другого типа. Тут есть большая вероятность, что он точно так же легко может уйти от вас в другую компанию, как в свое время еще от кого-то ушел.

У такого менеджера есть своя наработанная база, есть какие-то определенные навыки, свои подходы и так далее. Делиться ими он не торопиться. И вполне может диктовать какие-то свои условия и т.д.

Делать ставку на подобного менеджера на перспективу неграмотно. Потому что он может начать вас “прожимать” по каким-то условиям.

Если у вас все продажи завязаны на этого человека. А у него все свое и он может в любой момент уйти. Вы становитесь от этого менеджера зависимым. Естественно, для вашего бизнеса это не выгодно.

Еще существует риск “слива” вашей базы. Бывают такие менеджеры, которые приходят специально от конкурентов. Это “засланные казачки”, которые хотят заполучить вашу базу. С этим нужно быть осторожным. И иметь в виду, что в принципе такой вариант возможен.

Таким образом, нужно учитывать особенности человека, который приходит к вам, если у него уже наработана база. На мой взгляд, стратегически для компании это не сильно интересный вариант. Если его применять, то только на короткое время.

Работа с клиентской базой

Мы посмотрели стандартные способы увеличения продаж. Но есть еще момент, который часто игнорируют — это работа с клиентской базой. С той базой, которая у вас уже есть.

Почему так важно с ней работать? Потому что продать тем, кто у вас уже что-то покупал, в 5-10 раз проще, чем тем, кто этого не делал. Естественно, при условии, что вы оказали клиенту достойный сервис, и он остался доволен. Или, по крайней мере, он не получил от вас какого-то жесткого негатива.

Так работает наша психика — у клиента уже есть к вам доверие. И очень часто этот момент игнорируют. Порой складывается ощущение, что многие оптовые компании живут в 90-х годах.

И из инструментов увеличения продаж используют максимум таблицу в “Экселе”. Или пишут заметки где-то в блокнотике. Или на накладной написали: “Перезвонить такому-то”. А затем потеряли ее в кипе бумаг…

Естественно, вместо этого нужно использовать CRM-систему и другие онлайн- инструменты.

Давайте посмотрим, какие есть основные моменты при работе с клиентской базой.

1. Портрет вашего идеального клиента

Во-первых, это то, что все знают, но никто не делает. Нужно составить портрет вашего идеального клиента.

Выберите клиента, с которым вы уже работаете и вам нравится. Возьмите его за основу и привлекайте подобных людей. Затачивайте все ваши предложения, всю вашу работу, весь маркетинг под этого клиента.

Потому что предложение “все для всех” работает плохо. А поскольку конкуренция постоянно растет, вам необходимо выделяться. Необходимо сегментировать вашу аудиторию. И затачивать предложение под определенные сегменты.

Да даже стоит просто посмотреть на тех клиентов, которые у вас есть сейчас. Ведь есть люди, в которых вы вкладываете много времени и ресурсов, но при этом выходите чуть ли не в минус по доходам. Зачем тогда за них браться?

Это элементарная вещь, которую очень часто игнорируют. И которая очень сильно сказывается на уровне продаж.

2. Выстраивайте отношения

Это важно потому, что сейчас эпоха информационного бума. Информационное цунами захватило людей. Они уже просто не в состоянии с первого раза что-то запомнить. Да и со второго тоже. Потому что в мозг вливается куча информационных потоков, перебивающих друг друга.

И здесь самый минимум — это делать рассылку с вашими специальными предложениями. Или по обновлению ассортимента. Хорошо, если вы делаете рассылку не только такого плана, но и даете полезную информацию для вашей целевой аудитории.

В этой рассылке могут быть советы, как им облегчить свою участь в бизнесе. Как увеличить продажи. Или сэкономить время и нервы. Ну и так далее, в зависимости от того, кто у вас на эту рассылку подписан.

Следующий момент — делать регулярные звонки. Спрашивать — как дела, что у вас происходит и т.д. Естественно, для этого опять таки нужна CRM-система, где можно назначать расписание этих звонков.

И при необходимости нужно проводить встречи. Встречи очень хорошо работают. Я думаю, не нужно объяснять, что именно на встречах чаще всего самая высокая вероятность продажи.

Потому что там задействованы сразу несколько каналов коммуникации с людьми. И они очень хорошо на это реагируют. Естественно, если вы умеете эти встречи проводить правильно.

3. Индивидуальная ценовая политика

Стандартно у оптовой компании есть некая минимальная партия закупки и стандартные цены. Но клиенты очень ценят различные скидки и бонусы, в зависимости от ситуации.

Человек к вам пришел — и вы ему при определенных условиях делаете скидку или предоставляете какие-то дополнительные бонусы.

Это то, что клиентов к вам привязывает. По сути — это ваша некая уникальность. То, что вас отличает. И клиент это ценит. Это залог, что он будет у вас покупать дальше.

Еще один момент ценовой политики — это отсрочка платежей. Здесь на схеме я специально поставил знак вопроса, потому что клиенты отсрочки платежей любят. И где-то без этих отсрочек даже не наладить сотрудничество.

Но тут вы уже смотрите по ситуации. Потому что, да, это то, что склоняет людей на сотрудничество с вами. Но смотрите, насколько это выгодно конкретно для вашей компании.

4. Совершенствование сервиса

У нас в России сервис до сих пор остается конкурентным преимуществом. Это удивительный момент, даже не знаю, хорошо ли это или плохо.

Хорошо в том плане, что те, кто действительно возьмется за сервис — сильно выделяются среди остальных конкурентов. И это правда то, что важно. Хотя сервисом часто пренебрегают.

Давайте про сервис поговорим более подробно. Я условно разделил его на 4 основных блока.

1) Быстрый доступ к актуальному ассортименту

Это то, чего часто не хватает. И вашим потенциальным клиентам, возможно, тоже.

Очень часто бывает, что сначала нужно дозвониться до менеджера. Пока он что-то проверит, пока еще что-то сделает… Иногда на это уходят даже дни, а клиенту нужно было товар быстро куда-то доставить…

Идеальное решение — онлайн кабинет, где будут те технические возможности, которые необходимы для вашей целевой аудитории.

Например, интегрированная бухгалтерия, склад или CRM. То есть, какая-то информация об обновлении цен и т.д. Может там будут какие-то индивидуальные условия, о которых вы договоритесь. Это сейчас очень востребовано.

2) Что еще важно кроме цены?

Достаточно стандартная картина, что клиенты выбирают только по цене. У кого ниже — у того и покупают. Но на самом деле это заблуждение.

Нет, есть те, кто тупо выбирает по цене. Но таких людей меньшинство. И вряд ли они вам на самом деле интересны. Потому что удержать их вы все равно не сможете. Так как они по умолчанию заточены на то, чтобы выбивать самую маленькую цену.

Они готовы мириться со всякими неудобствами, но лишь бы только “прожать” себе самую низкую цену. Без других условий. И всегда найдется тот, кто сделает цену ниже. Так работает в товарном сегменте.

Поэтому имеет смысл ориентироваться на другие моменты, которые важны для ваших потенциальных клиентов. Самое популярное, о чем здесь идет речь, указано на схеме.

Доставка — стандартно оптовые компании переписывают друг у друга те сроки доставки, какие в приняты в их сфере. Но очень часто эти сроки не соблюдаются, кроме небольшого количества компаний. Очень важно, что если вы какую-то скорость доставки заявили, то все-таки этого придерживаться.

График работы — есть клиенты, для которых важно, чтобы вы работали в выходные. Это не для всех актуально. Но тем не менее, посмотрите, как это бывает в вашей сфере.

3) Обратная связь

Все о ней знают, но очень редко кто-то озадачивается. А ведь здесь запрятан большой потенциал для развития оптовых продаж.

Стандартно никто не хочет слушать клиентов и реагировать на какие-то вещи, особенно негативного характера. Хотя по сути клиент говорит — “сделайте мне так-то — и я принесу вам еще денег”.

Так что имеет смысл смотреть на это в таком ключе. Естественно, критику надо фильтровать. Но, тем не менее, учитывать.

Итак, какую имеет смысл получать обратную связь:

— По качеству

— По ассортименту

— Почему купили или не купили?

Получив ответ на вопрос “Почему вы выбрали нашу компанию?”, вы очень много узнаете о своих сильных сторонах. И так же — “Почему не купили?”. Ответы на эти вопросы помогут понять, что вам нужно доработать, чтобы сделать сильное предложение.

— Почему ушли от вас?

Вы сотрудничали, у вас покупали — и почему клиент ушел? Это очень сильно открывает глаза на то, что имеет смысл доработать.

4) Менеджеры

Это те люди, которые стоят на передовой, напрямую общаются с вашими клиентами. И тут очень важны 2 момента:

— Чтобы менеджеры отвечали быстро на звонки и письма

Очень печально, когда человек отправил заявку, и только через 2 дня на нее пришел ответ. И еще печальнее, если на нее вообще не ответили.

Или клиент позвонил, а никто не отвечает, не берет трубку. А потом еще и не перезванивает. Для этого, естественно, тоже есть свои инструменты, которые часто не используются. Например, ip телефония, которую можно связать с вашей CRM-системой.

— Реальное участие

Нередко бывает такая картина, что в целом клиенту сервис не понравился по каким-то параметрам. Например, не очень устроили цены.

Но если менеджер проявляет реальное участие, готов помочь, не хамит и не грубит, то человек решает сделать выбор в сторону этой компании.

То есть, когда менеджер вовлечен и правда хочет помочь клиенту. А есть еще менеджеры, которые формально вежливы, но говорят таким тоном, что общаться с ними дальше нет желания. Тональность очень важна, ее имеет смысл отслеживать.

Увеличение продаж через сайт

Мы разобрали сейчас некий стандартный путь повышения продаж, стандартные способы и работу с текущей базой.

И есть еще очень классный вариант — это продвижение оптовых продаж с помощью сайта.

Когда-то еще Билл Гейтс сказал, что если вас нет в интернете, то скоро не будет и в бизнесе. И это правда так.

Сейчас все, у кого нет сайта, вылетают стремительно из бизнеса. Причем это касается любой сферы. Мы наблюдаем такое постоянно. Но при этом иметь просто сайт уже тоже мало. Важно его прорабатывать и настраивать каналы привлечения посетителей.

В чем прелесть увеличения продаж с помощью сайта? В том, что клиенты приходят сами. Вы настраиваете некий коридор для них, по которому они идут. Но заходят туда сами.

Вам не нужно навязываться как, например, с помощью холодных звонков. И что-то предлагать. Они сами проявляют интерес.

Естественно, это не отменяет дальнейшую работу с клиентами, когда они уже оставили вам заявку или позвонили. Но тут уже совсем другой контекст. Так работает гораздо лучше, человек более расположен обратиться к вам.

И здесь есть три основных канала.

1. Контекстная реклама

Тут я выделяю 2 кита — это Яндекс.Директ и Google Adwords. Контекстная реклама — это те блоки с объявлениями, которые показываются в поисковых системах над поиском. На них еще написано “реклама”.

И еще эти блоки показываются на сайтах партнеров. На площадках, с которыми системы контекстной рекламы заключили партнерское соглашение.

Главный плюс данной рекламы — вы можете стартовать очень быстро. Выставить базовые настройки. И уже где-то через день начать получать звонки.

Минус — эффект от этого временный. Вы платите за клики, и когда у вас бюджет закончился, то как закрывают кран — все прекращается.

Важный момент еще в том, чтобы настраивать контекстную рекламу грамотно. Если вы плохо разбираетесь в этом, то можете быстро слить бюджет впустую. Сработать в минус.

Потому что сейчас очень много конкуренции. Практически в любых сферах в контекстной рекламе. И если вы не знаете, как правильно с ней работать, то есть очень большая вероятность, что вы просто потратите деньги впустую.

2. Социальные сети

Это Вконтакте, Facebook. Есть еще Одноклассники и другие социальные сети. Речь идет о рекламе за показы и за клики. Естественно, что там можно еще создавать свои группы и т.д.

Плюс рекламы в социальных сетях — она может быть бюджетнее, чем, например, контекстная реклама. Но при условии, что вы хорошо знаете аудиторию. Знаете, в каких группах состоят ваши потенциальные клиенты.

Минус — временный эффект. Пока вы платите деньги — у вас идут обращения. Перестали платить — обращения резко прекратились.

Второй минус заключается в том, что в отличие от контекстной рекламы, где вы просто настроили определенные ключевые фразы или тематики — и у вас трафик идет достаточно стабильно, в социальных сетях нужно постоянно докручивать настройки.

Другими словами, вы собрали какую-то конкретную аудиторию, потом протранслировали ей ваше объявление. И через какое-то время эта аудитория “выпивается”. То есть получается, что вы выжали оттуда все, что можно. И теперь нужно искать другую аудиторию.

3. Поисковое продвижение

Человек набрал какую-то фразу в поисковике, вы появляетесь в первой десятке выдачи. И он таким образом переходит на ваш сайт. Это так называемое органическое, естественное продвижение.

Хорошо оно тем, что тут у пользователя больше доверия. Он видит, что это не реклама, а естественные результаты. Хотя, чтобы в эти “естественные результаты” попасть, нужно проводить работу над сайтом.

Поисковое продвижение — это то, чем занимается наша компания уже с 2008 года. Сколько мы с этим работаем — сущностно до сих пор ничего не изменилось. Именно поэтому мы называем поисковое продвижение “позвоночником” всей рекламной кампании в интернете.

Поисковое продвижение — это то, вокруг чего строятся все остальные рекламные каналы. Сейчас продвигаться невозможно без постоянной работы с сайтом, без постоянной его докрутки.

Но очень часто поисковое продвижение воспринимают как некую волшебную таблетку. Это не так, потому что, как и любой инструмент, продвижение работает при определенных условиях. Существуют примерные рамки. Хорошо, когда у компании возраст от 1 года, а оборот стабильно от 1 миллиона рублей в месяц.

Что здесь важно — знать свою ключевую аудиторию, нюансы сферы и быть готовым к постоянной работе, постоянному наращиванию эффекта от продвижения. Потому что минус продвижения — это то, что эффект от него приходит постепенно.

В среднем на стабильный поток продаж получается выйти где-то за 4-6 месяцев. Именно на стабильный рост. На первых этапах идет наработка эффекта. У поисковых систем механизмы очень инертные.

И вот те компании, которые нестабильны, не закрепились на рынке и не знают своей целевой аудитории, нюансов своей сферы. Они попросту могут не дождаться этого потока обращений.

Потому что эффект при грамотной работе приходит всегда. Но не все компании могут до этого дойти. Именно поэтому я задал некие условные рамки. Естественно, чем дальше и больше компания работает с продвижением, тем больше она с этого продвижения получает.

Плюс продвижения — результат навсегда. Естественно, условно говоря навсегда. Учитывая, что интернет появился совсем недавно. Но результат очень стабильный. Тут нет такого, что вы выключили бюджетирование — и все резко прекратилось. Результат закрепляется.

Естественно, что если над сайтом не работать, то конкуренты будут вас постепенно “прожимать”. Но это не произойдет моментально. Хотя все же имеет смысл дорабатывать сайт постоянно. Именно тогда результаты будут очень стабильные. Если работа налажена правильно.

4. Ретаргетинг

И все эти 3 канала можно также замыкать на ретаргетинг. В чем суть? Человек зашел на ваш сайт, и его посещение записалось в базу. Теперь ему можно транслировать объявления снова в тех же социальных сетях. Или на площадках, с которыми заключили договор системы контекстной рекламы.

Почему это важно сейчас?

Потому что из-за переизбытка предложений и переизбытка информации человеку очень сложно с первого раза определиться. Имеет смысл его записывать в базу и работать дальше.

Это дополнительный инструмент, но он очень эффективен. Ретаргетинг усиливает эффект от остальных каналов рекламы.