Документы по обращениям граждан делопроизводство

Содержание

Делопроизводство по обращениям граждан
Основные понятия в организации работы по обращению граждан
Организация делопроизводства по обращениям граждан
Характеристика обращений граждан и требования по их рассмотрению

2.4.7. Документы по обращениям граждан

В соответствии с Конституцией РФ все граждане Российской Федерации имеют право направлять личные и коллективные обращения в государственные органы и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленные сроки.

Существуют три основных вида обращения: предложение, заявление, жалоба.

Предложение – вид обращения, цель которого, во-первых, обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, организаций (предприятий, учреждений или общественных объединений), а во-вторых, рекомендовать конкретные пути и способы решения поставленных задач.

Заявление – вид обращения, направленный на реализацию предоставленных законом субъективных прав и интересов граждан. Выражая просьбу личного или общественного характера, заявление может сигнализировать и об определенных недостатках в деятельности государственных органов, организаций (предприятий, учреждений, общественных объединений). В отличие от предложения в нем не раскрываются пути и не предлагаются способы решения поставленных задач.

Жалоба – вид обращения, в котором идет речь о нарушении субъективных прав и охраняемых законом интересов граждан. Как правило, в жалобе содержатся не только информация о нарушении субъективных прав и просьба о их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, организаций (предприятий, учреждений), должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.

Во многих случаях предложения, заявления, жалобы выступают в чистом виде, т. е. в самом их содержании имеются признаки обращения только одного определенного вида. Однако часто встречаются обращения, носящие смешанный характер. Так, в одном обращении может быть заявление об освобождении от налога и жалоба на неправильные действия работника финансового органа и т. д.

Работа с обращениями граждан ведется на основе Типового положения о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях и в организациях и законов субъектов Федерации «Об обращениях граждан к депутатам, должностным лицам государственных органов, органов местного самоуправления, руководителям предприятий и организаций в субъекте федерации».

Положение и закон устанавливает порядок, в соответствии с которым, обращения граждан подаются в органы, компетентные в разрешении данного вопроса. Жалобы подаются в те органы и тем должностным лицам, которым подчинены органы и лица, чьи действия обжалуются. Государственные и общественные органы и лица, к ведению которых не относятся вопросы, поставленные в обращениях, должны не позже чем в пятидневный срок направлять их по принадлежности, известив об этом заявителя. Запрещается направлять жалобы граждан для разрешения тем лицам или в те органы, на которые подана жалоба.

Должностные лица государственных и общественных органов обязаны также проводить личный прием граждан. Для этого устанавливаются дни и часы, в том числе и в вечернее время, как по месту работы, так и по месту жительства граждан.

Руководители государственных органов и организаций (предприятий) должны сообщать гражданам в письменной или устной форме о решениях, принятых по их обращениям. Закон устанавливает, что если гражданин не согласен с решениями по его вопросу, он имеет право обжаловать это решение тому органу или тому должностному лицу, которому подчинен государственный или общественный орган либо должностное лицо, принявшие обжалуемое решение. Обращения разрешаются в срок до одного месяца со дня регистрации, а не требующие законодательного изучения – безотлагательно, но не позднее чем через 15 дней. Сроки рассмотрения жалоб могут продлеваться, если та или иная жалоба требует специального изучения и дополнительных проверок.

Делопроизводство по обращения граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях, организациях ведется отдельно от обработки других видов документов.

Согласно Типовому положению устанавливается следующий порядок делопроизводства по обращения граждан.

Все обращения регистрируются в день поступлений и учитываются на регистрационной карточке. При этом заполняется аннотационный лист. Индекс регистрации обращения состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего документа. При поступлении повторного обращения ему присваивается очередной регистрационный индекс, а в соответствующей графе регистрационной контрольной карточки (РКК), указывается регистрационный индекс первого обращения. В правом верхнем углу повторных обращений и на РКК делается отметка «Повторно». Повторным считаются предложения, заявления и жалобы граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со дня подачи первого обращения истек срок, установленный для рассмотрения, или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

Предложения, заявления и жалобы граждан, поступившие от одного и того же лица и по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для решения в один государственный орган, учитываются под регистрационным индексом первого документа с добавлением порядкового номера через дробь.

Картотеки из РКК могут формироваться по алфавитному, географическому и тематическому признакам. Контроль за разрешением предложений, заявлений и жалоб граждан в государственных органах, организациях (предприятиях) возложено на должностных лиц, которые обязаны обеспечить своевременное и полное рассмотрение обращений и исполнение принятых по ним решений.

Если адресат направляет поступившие к нему обращения граждан в государственные органы и требует сообщить результаты их рассмотрения, то такие обращения берутся на особый контроль с проставление на документе реквизита «Контроль». Предложения, заявления и жалобы граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. В этом случае контроль завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии с контроля принимают руководители государственных органов, ответственные за своевременное и правильное рассмотрение обращений граждан.

Ответы на предложения, заявления и жалобы граждан дают руководители организаций и специально уполномоченные на то лица из государственных органов. Ответ может быть дан как в письменной, так и устной форме при личном приеме. В этом случае делается соответствующая запись в РКК. При этом индекс ответа состоит из регистрационного индекса и номера дела по номенклатуре дел. Предложения, заявления и жалобы граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы и даны исчерпывающие ответы в соответствии с действующим законодательством.

Руководители государственных органов и организаций должны систематически анализировать и обобщать предложения, заявления и жалобы граждан, содержащиеся в них замечания с целью своевременного устранения порождающих их причин. Материалы для анализа и обобщения готовятся должностными лицами, ведущими делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам. Они обобщают их в виде аналитических справок и представляют их своим руководителям.

Предложения, заявления и жалобы граждан возвращаются после их рассмотрения должностным лицам, ведущим их делопроизводство в организации, со всеми сопутствующими материалами и РКК для централизованного формирования дел. Хранение дел по обращения граждан у исполнителей запрещается. Документы в делах располагаются в хронологическом или алфавитном порядке, при этом каждое обращение со всеми относящимися к ним материалами составляют единую группу, куда подшиваются повторные обращения и вновь поступающие материалы. Ответственность за сохранность документов этого вида в учреждении несут руководители учреждений и лица, ответственные за ведение делопроизводства по обращениям граждан.

Установлен пятилетний срок хранения предложений, заявлений, жалоб граждан и всех документов по их разрешению. По мере необходимости экспертная комиссия может продлить этот срок или установить постоянный срок хранения. Это решение экспертной комиссии должно быть утверждено руководителем организации.

По истечении сроков хранения дела подлежат уничтожению в установленном порядке.

Формы регистрационной карточки писем граждан, устных обращений, аннотационного листа, справки о работе с письмами граждан, справки о приеме граждан, справки о результатах рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан, поступивших в организацию и справка о тематике обращений граждан, приведены в приложениях 60–66.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

2.4.7. Документы по обращениям граждан

Существуют три основных вида обращения: предложение, заявление, жалоба.

Согласно Типовому положению устанавливается следующий порядок делопроизводства по обращения граждан.

По истечении сроков хранения дела подлежат уничтожению в установленном порядке.

Делопроизводство по обращениям граждан

Порядок работы с обращениями граждан может быть отражен в специальном разделе Инструкции по делопроизводству в федеральном органе исполнительной власти или в Инструкции по ведению делопроизводства по обращениям граждан.

Федеральные органы власти (организации и предприятия любой формы собственности) сталкиваются с необходимостью отвечать на заявления, жалобы граждан, связанные с низким качеством выпускаемых товаров, оказываемых услуг и т.п.

Поступающие от граждан предложения, заявления и жалобы обобщенно называются «обращениями» граждан и составляют особую разновидность входящей корреспонденции.

Руководителям организаций и предприятий необходимо очень внимательно относиться к рассмотрению этих документов и подготовке ответов на них в связи с тем, что:

— права потребителей защищены законодательством Российской Федерации, и руководители организаций несут ответственность за их нарушение;

— жалобы граждан непосредственно свидетельствуют о сбоях и недостатках в работе организации, помогают выявить возникающие производственные проблемы и определить пути их устранения;

— отрицательное мнение потребителей о деятельности организации подрывает престиж производителя и его устойчивость в рыночной конкуренции;

— игнорирование мнения потребителей, непринятие соответствующих мер, по существу высказанных гражданами претензий — серьезная ошибка менеджеров организации;

— отсутствие в организации установленного порядка работы с обращениями граждан — серьезное упущение в деятельности службы ДОУ, невыполнение этой службой одной из основных функций, предусмотренных действующим законодательством.

Право граждан на защиту своих интересов всеми не запрещенными законом способами установлено Конституцией РФ, где сказано, что граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления’ (ст. 33). Решения и действия (или бездействие) органов государственной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений и должностных лиц могут быть обжалованы в суд (ст. 46). (Закон Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан».

Названные конституционные положения до настоящего времени не нашли нормативного закрепления в федеральном законодательстве. На федеральном уровне регламентированы лишь вопросы обжалования в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан.

Основным правовым актом, регламентирующим порядок работы с обращениями граждан, остается Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» с последующими изменениями и дополнениями (Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. № 2534-УII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан». Ведомости Верховного Совета СССР. 1968. №17. Ст. 144; Указ Президиума Верховного Совета СССР от 4 марта 1980г. № 1662-Х «О внесении изменений и дополнений в Указ Президиума Верховного Совета СССР «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан»». Ведомости Верховного Совета СССР. 1980. №11. Ст. 192 и др.), во многом не соответствующий современной российской действительности.

Между тем именно в советский период было утверждено Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждения и организациях (Постановление Совета Министров СССР от 13 октября 1981 г. № 986 «О порядке ведения делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях»; Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях.

Бюллетень нормативных актов министерств и ведомств СССР. 1982. № 2. С. 26—31), которое не менялось до настоящего времени. И если законодательство по обращениям граждан совершенствовалось в последние годы хотя бы на региональном уровне в отдельных субъектах Российской Федерации ( например, Закон г. Москвы от 18 июня1997 г. №25 «Об обращениях граждан», Закон Московской области от 13 января 1999 г. №12\70 «Об обращениях граждан) , то делопроизводство в данной области ведется в соответствии с названным Типовым положением, так как иные документы пока не принимались.

Как и любое другое направление деятельности, работа с обращениями граждан должна быть оформлена организационно и обеспечена методически. При наличии в организации специального структурного подразделения, осуществляющего обработку полученных от граждан писем, следует составить и утвердить положение об этом подразделении.

Для работников структурного подразделения организации целесообразно разработать должностные инструкции с подробным описанием их функций, прав, обязанностей, критериев оценки деятельности, так как в заключаемых с работниками трудовых договорах обычно не содержится детальной характеристики их трудовой функции.

Процедура рассмотрения писем граждан в целом аналогична обработке других видов служебных документов, но в то же время имеет ряд существенных особенностей. Например, в ст. 1 Закона г. Москвы «Об обращениях граждан» прямо указано, что «органы государственной власти города, органы местного самоуправления, должностные лица, а также руководители предприятий, учреждений, организаций обязаны своевременно и по существу рассматривать обращения граждан и принимать по ним решения».

Законодательством предусмотрена ответственность за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан, ответственность за преследование гражданина в связи с его обращением и возмещение материального и морального вреда, причиненного нарушением порядка рассмотрения обращений граждан. Надзор за исполнением требований законодательства об обращениях граждан осуществляет прокуратура, принимающая необходимые меры по восстановлению нарушенных прав граждан и защите их законных интересов и привлекающая к ответственности нарушителей.

Обращения граждан различаются по формам и видам. Граждане могут обращаться в соответствующие органы как в устной, так и в письменной форме. Обращения граждан могут быть индивидуальными и коллективными. К индивидуальным обращениям относятся предложения, заявления, жалобы, ходатайства; к коллективным — коллективные обращения и петиции.

Устная форма обращения граждан приемлема тогда, когда изложенные в обращениях факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, а личности обращающихся известны или установлены. Ответ на устные обращения граждан, как правило, дается в устной форме.

В отдельных случаях при сложном характере вопросов, затронутых в устном обращении, а также при необходимости дополнительной проверки изложенных в них фактов, должностные лица обязаны дать соответствующие распоряжения ответственным исполнителям.

Устные обращения граждан подлежат регистрации и постановке на контроль. Письменные обращения граждан должны содержать наименование и адрес органа власти или должностного лица, которым они адресованы, изложение существа предложения, заявления, жалобы или ходатайства, фамилию, имя, отчество обращающихся, их адреса, контактные телефоны, дату и личную подпись.

Каждый из видов письменных обращений имеет свои существенные особенности.

Предложение — это обращение, не связанное с нарушением прав гражданина и направленное на улучшение организации и деятельности органов государственной власти и местного самоуправления, организаций и предприятий, независимо от их организационно-правовых форм, по вопросам экономической, политической, социально-культурной и других сфер жизни.

Заявление — это обращение гражданина по поводу реализации принадлежащих ему прав, закрепленных действующим законодательством.

Жалоба — это обращение гражданина по поводу восстановления его прав или законных интересов, нарушенных действиями (бездействием), решениями органов государственной власти, местного самоуправления, должностными лицами, руководителями организаций и предприятий.

Ходатайство — это письменное обращение гражданина с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с предоставлением документов, их подтверждающих.

Коллективные обращения — это обращение двух или более граждан в письменном виде, содержащее частный интерес, или обращение, принятое на митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.

Петиции — это коллективные обращения граждан в органы власти по вопросам проведения общественных реформ или изменения законодательства.

Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства.

При получении письменных обращений граждан лицо, отвечающее за работу с ними, прежде всего, решает следующие вопросы:

— правильно ли доставлено письмо адресату (во избежание вскрытия ошибочно доставленного письма);

— подведомственно ли дело, с которым обратился гражданин, данному органу власти или должностному лицу. Граждане должны подавать свои обращения в те органы власти и тем должностным лицам, к непосредственной компетенции которых относится их рассмотрение. В противном случае обращения в трехдневный срок со дня поступления должны быть адресованы тому органу или должностному лицу, к компетенции, которых относится решение поставленных в них вопросов. Гражданам письменно или устно сообщается, кому направлены на рассмотрение их предложения, заявления,
жалобы или ходатайства;

— следует ли сохранять конверты от полученных обращений граждан. Конверты необходимо сохранять, если только по ним можно установить адрес отправителя или если дата почтового штемпеля нужна для подтверждения времени отправления и получения обращения. Возможны и другие причины для сохранения конвертов.

Поступившие в организацию письма граждан, а также полученные во время личного приема граждан их письменные или устные предложения, заявления и жалобы регистрируются в день поступления (получения) на специальных регистрационно-контрольных карточках, форма которых предусмотрена Типовым положением о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан. Карточка имеет лицевую и оборотную сторону и может заполняться как традиционным способом (на пишущей машинке), так и в автоматизированном режиме.

При заполнении РКК следует пользоваться указаниями по ее заполнению, содержащимися в Типовом положении о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан.

Количество экземпляров РКК и картотек определяется самой организацией исходя из потребностей обеспечения учета, справочной работы, контроля за исполнением поручений по обращениям граждан и их анализа. Картотеки могут формироваться по тематике вопросов в письмах граждан, по алфавиту фамилий заявителей, по другим признакам, отражающим специфику данной организации.

Регистрационный индекс предложения, заявления, жалобы указывается в регистрационном штампе, проставляемом на лицевой стороне первого листа поступившего документа.

Регистрационный индекс включает:

— начальную букву фамилии автора обращения;

— порядковый номер поступившего документа, например А-285.

Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ и сохранность предложений, заявлений и жалоб граждан. Индекс ответа состоит из регистрационного индекса и номера дела по номенклатуре дел, в которое подшивается переписка по данному вопросу, например А-141/О2-08.

Некоторые особенности имеет индексирование повторных обращений граждан. Повторными считаются предложения, заявления и жалобы, поступившие от одного лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого документа истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

Повторным обращениям присваивается очередной регистрационный индекс, а в соответствующей графе регистрационно-контрольной карточки указывается регистрационный индекс первого обращения. В правом верхнем углу повторных обращений и на РКК делается отметка «ПОВТОРНО» и подбирается вся предшествующая переписка.

Обращения одного лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в одну и ту же организацию, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь, например: K-617/l, K-6l7/2, K-6l7)/3 и т.д.

Зарегистрированные письма граждан передаются на рассмотрение руководителю организации или уполномоченному им лицу, а затем в соответствии с резолюцией направляются на исполнение в структурные подразделения (ответственным исполнителям) вместе с одним экземпляром регистрационно-контрольной карточки.

Рассматривая поступившие обращения граждан, ответственные исполнители обязаны:

— внимательно разбираться в существе обращений;

— при необходимости истребовать от работников организации нужные документы и сведения;

— в зависимости от ситуации проверять изложенные в обращениях факты в ходе служебных командировок;

— принимать по письмам граждан обоснованные решения;

— обеспечивать своевременное и правильное исполнение принятых решений.

Для всех видов обращений, поданных в письменной форме, если их разрешение не требует продления или принятия безотлагательных мер, установлены действующим законодательством единые предельные сроки рассмотрения:

— решения по обращениям граждан принимаются в срок до одного месяца со дня их поступления и регистрации;

— обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно в сокращенные сроки. Не позднее 15 дней;

— заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей разрешаются
в сокращенные сроки — до 15 дней со дня их поступления в органы государственной власти, безотлагательно, но не позднее 7 дней со дня поступления в органы местного самоуправления, на предприятия и в организации.

В случаях, когда для принятия решений по обращениям граждан необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов или принятие других мер, сроки их разрешения в порядке исключения могут быть продлены, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему обращение. При этом общий срок рассмотрения обращения не должен превышать двух месяцев, за исключением случаев, когда материалы, необходимые для принятия решения и ответа автору, рассматриваются в суде. В этих случаях общий срок рассмотрения обращения продлевается на весь период судебного разбирательства.

Работа исполнителей с обращениями граждан контролируется соответствующим структурным подразделением или лицом, отвечающим за ведение делопроизводства по письмам граждан. В ходе контроля периодически проверяется состояние исполнения документов, выявляются причины, препятствующие своевременному исполнению, принимаются меры по устранению этих причин и предотвращению срывов исполнения.

С определенной периодичностью, например ежемесячно, должны составляться аналитические сводки, отражающие уровень исполнительской дисциплины, т.е. количество исполненных в установленный срок, исполненных с опозданием, исполненных формально (не по существу поставленных вопросов) и т.п. документов. Форму такой сводки разрабатывает сама организация с учетом своей специфики.

Причина неисполнения документа в установленный срок должна указываться в соответствии с разработанным в организации Классификатором причин неисполнения обращений граждан, утвержденным руководителем, например:

УТВЕРЖДАЮ
Директор «______»

Подпись И.О.Ф

05.06.2010 г.

КЛАССИФИКАТОР

причин неисполнения обращений граждан
работниками «_____________ «

Причина неисполнения обращения в установленный срок	Примечание
код причины	причина неисполнения

	Нахождение работника в служебной командировке	При наличии приказа о командировке
	Нетрудоспособность работника	При наличии листа нетрудоспособности
	Нахождение работника в отпуске (ежегодном, учебном, без сохранения заработной платы и др.)	При наличии приказа об отпуске
	Непредставление другим структурным подразделением необходимых документов или сведений	При наличии докладной записки

…
	Отсутствие уважительной причины не исполнения

Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль исполнения заканчивается только после вынесения решения’ и принятия исчерпывающих мер по разрешению предложения, заявления или жалобы гражданина.

Решение о снятии обращения с контроля принимает руководитель организации или уполномоченное им лицо. Предложения, заявления и жалобы граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, по которым приняты необходимые меры, и даны ответы по существу затронутых проблем.

О результатах рассмотрения предложения, заявления или жалобы организация должна известить гражданина в течение 10 дней с момента принятия решения. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания срока считается непосредственно следующий за ним рабочий день.

Ответ на обращение гражданина может быть дан как в устной, так и в письменной форме. В случае устного ответа должна быть сделана соответствующая запись в регистрационно-контрольной карточке.

Обращения граждан принято централизованно хранить на рабочем месте лица, ответственного за ведение делопроизводства по письмам граждан. Поэтому после исполнения поступивших предложений, заявлений и жалоб граждан работники структурных подразделений должны вернуть их названному лицу со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром РКК для централизованного формирования дел и картотеки. Запрещается формирование и хранение обращений граждан у отдельных исполнителей.

В дела помещаются только полностью исполненные письма граждан, на которых проставлена отметка об исполнении документа и направлении его в дело. Отметка должна содержать в краткой форме информацию о выполненной работе (дан ответ от № …, сообщено по телефону № …..и т.п.).

Предложения, замечания и жалобы граждан возвращаются после их разрешения должностным лицам, ведущим их делопроизводство в учреждении, со всеми сопутствующими материалами и РКК для централизованного формирования дел.

Хранение дел у исполнителей запрещается.

Документы в делах располагаются в хронологическом или алфавитном порядке, при этом каждое заявление и предложение со всеми относящимися к ним материалами составляют единую группу, куда подшиваются также повторные заявления и вновь поступающие материалы.

Ответственность за сохранность документов этого вида в учреждении несут руководитель учреждения и лицо, ответственное за ведение делопроизводства по предложениям, замечаниям и жалобам граждан.

Следует подчеркнуть, что руководители и специалисты каждой организации, получающей письма граждан, должны очень серьезно и внимательно относиться к данному виду документации, постоянно систематизировать обращения по тематике и анализировать их содержание, не забывая о том, что предложения граждан направлены на совершенствование деятельности организации, заявления отражают желание граждан реализовать свои законные права, а жалобы прямо указывают на имеющиеся недостатки, без устранения которых организация вряд ли сможет успешно развиваться.

Установлен пятилетний срок хранения предложений, замечаний и жалоб граждан и всех документов по их разрешению. По мере необходимости экспертная комиссия может продлить этот срок или установить постоянный срок хранения. Такое решение экспертной комиссии должно быть утверждено руководителем учреждения. Дела постоянного срока хранения и временного (свыше десяти лет) передаются в архив государственного учреждения через год после их завершения делопроизводством. После десяти лет хранения дела передаются в архив по решению руководства учреждения. По истечении срока хранения дела подлежат уничтожению в установленном порядке.

При автоматизированной обработке предложений, замечаний и жалоб граждан могут быть использованы приспособленные к машинной обработке формы, в том числе и РКК, с сохранением всех установленных нормативами реквизитов в машиноориентированном варианте.

Руководители государственных органов должны систематически анализировать и обобщать предложения, заявления и жалобы граждан, содержащиеся в них замечания с целью своевременного устранения порождающих их причин. Материалы для анализа и обобщения готовятся должностными лицами, ведущими делопроизводство по предложениям, замечаниям и жалобам граждан. Они обобщают их в виде аналитических справок и представляют их своим руководителям.

>Глава 1. Организация делопроизводства по обращениям граждан

Основные понятия в организации работы по обращению граждан

Письменные обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности. Обращения граждан выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов, как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества.

Действующее законодательство под термином «обращение» понимает направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложения, заявления или жалобы, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления.

Обращения делятся на предложения, заявления и жалобы. Под предложениями обычно понимаются обращения в соответствующие государственные или общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации, фирмы или к должностным лицам, содержащие идеи по совершенствованию различных сфер деятельности, органов власти и управления, предприятий, организаций, фирм, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина. Предложение – это желание автора включиться в общественную жизнь, эффективное средство политической активности гражданина, его непосредственного участия в совершенствовании форм управления. Обычно в них содержатся данные собственных наблюдений или практики работы автора, затрагивающие проблемы государственной и общественной жизни с указанием на недостатки в их решении, допускаемые конкретными органами, предлагаются пути и способы решения затронутых проблем.

Под заявлением подразумевается обращение граждан по поводу реализации личных прав или законных интересов, не связанных с нарушением этих прав и интересов. Юридический энциклопедический словарь дает следующее определение: «Заявление — официальное обращение лица (или нескольких лиц) в учреждение или к должностному лицу, не связанное с нарушением прав и законных интересов гражданина и не содержащее поэтому требования об устранении такого нарушения. Заявления подаются, во-первых, в целях реализации права или законного интереса гражданина… и, во-вторых, для того, чтобы сообщить о тех или иных недостатках в работе предприятий, учреждений и организаций…».

Термин «жалоба» в словаре определен следующим образом: «Жалоба — обращение в государственный либо общественный орган или к должностным лицам по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов конкретного лица (гражданина), общественной организации, предприятия и т.д.». Таким образом, под жалобой понимается обращение о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан, о медленном, бюрократическом рассмотрении их дел государственными или общественными органами, предприятиями, учреждениями, организациями, фирмами, о невыполнении ими решений, принятых по обращениям и заявлениям граждан, о неправомерных действиях должностных лиц. Жалобой признается также несогласие с решением или действиями государственного либо общественного органа, предприятия, учреждения, организации, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан2.

Работа с обращениями граждан – это самостоятельный участок службы документационного обеспечения управления.

В учреждениях и организациях, где обращений бывает много, для работы с ними создаются специальные подразделения — бюро (отделы, сектора) жалоб и заявлений трудящихся. В тех организациях, где обращений сравнительно мало, ими занимается специально выделенный работник и, наконец, работа с этой категорией документов в маленькой организации, фирме является частью обязанностей секретаря. Во всех случаях за работу с этой категорией документов должно отвечать специально выделенное лицо.

Личную ответственность за организацию работы с обращениями граждан, состояние делопроизводства по ним несут руководители государственных органов, предприятий, учреждений и организаций, которые обязаны постоянно держать этот участок работы под контролем.

Организация делопроизводства по обращениям граждан

Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства.

Ведение отдельного делопроизводства должна обеспечивать конституционные права и свободы граждан, в т. ч. тайну переписки и иной корреспонденции, защиту от разглашения личных данных граждан и полученных из обращений сведений, отнесение полученной от граждан информации к категории конфиденциальной, разглашение которой может привести к нарушению конституционных прав и свобод человека и гражданина.

Как правило, в крупных учреждениях, к которым поступает значительное количество обращений граждан, работа с ними возлагается на специально созданное структурное подразделение (обычно в составе службы делопроизводства). Этим подразделением может быть, например, отдел, сектор, группа по работе с обращениями граждан.

В небольших учреждениях приказом руководителя назначается лицо, ответственное за эту работу. На практике соответствующие функции возлагаются обычно на ответственного за делопроизводство в учреждении (например, на секретаря) или на кадровую службу (специалиста по кадрам). В зависимости от структуры учреждения и исходя из принципа целесообразности, функции по ведению делопроизводства по обращениям граждан могут быть возложены на другое должностное лицо (структурное подразделение). В каждом случае решение о том, на кого будут возложены соответствующие обязанности, принимает руководитель учреждения.

Личную ответственность за состояние делопроизводства по обращениям граждан несут руководители учреждений.

Работники, ответственные за работу с обращениями граждан, должны быть знакомы с нормативно-правовыми актами, регламентирующими эту работу, прежде всего Законом Украины «Об обращениях граждан» .

Характеристика обращений граждан и требования по их рассмотрению

Обращение граждан разделяют в зависимости от их вида предложения, заявления, жалобы.

предложением (замечанием), как правило, понимают обращение граждан, где высказываются советы, рекомендации относительно деятельности органов государственной власти и местного самоуправления, депутатов всех уровней, должностных лиц, а также выражаются мнения относительно урегулирования общественных отношений и условий жизни граждан, усовершенствования правовой основы государственной и общественной жизни, социально-культурной и других сфер деятельности государства и общества.

Предложения граждан по вопросам политической, экономической и культурной жизни, а также совершенствование законодательства способствуют улучшению работы госаппарата, усилению контроля за его деятельностью, помогают преодолевать бюрократизм и волокиту.

Под заявлением (ходатайством) имеют в виду обращение граждан с просьбой о содействии реализации закрепленных Конституцией и действующим законодательством их прав и интересов или сообщению о нарушении действующего законодательства или недостатках в деятельности учреждений, народных депутатов Украины, депутатов местных советов, должностных лиц, а также мнениями относительно улучшения их деятельности. Ходатайство — письменное обращение с просьбой о признании за лицом соответствующего статуса, прав или свобод и т.п.

В отличие от предложений, заявления не раскрывают путей и способов решения поставленной задачи, а лишь формулируют его. Заявления зачастую содержащие просьбы личного характера. Например, граждане подают заявление о принятии на работу, об увольнении по собственному желанию, о предоставлении жилья, других социальных и бытовых вопросов.

Заявление подается и тогда, когда гражданин (группа граждан) хочет сообщить о тех или иных недостатках в работе учреждения, даже если эти недостатки не касаются его личных прав и интересов, охраняемых законом.

Жалоба это обращение с требованием о восстановлении прав и законных интересов граждан, нарушенных действиями (бездеятельностью), решениями государственных органов, органов местного самоуправления, учреждений, объединений граждан, должностных лиц.

В отличие от предложений и заявлений, жалоба обычно подается в случае нарушения каких-либо прав и интересов граждан, установленных и закрепленных законодательством, а также иных личных интересов граждан, не противоречащих общественным.

Предложения, заявления, жалобы (далее — обращения) граждан могут быть письменными (присланным по почте или переданным гражданином в соответствующий орган, учреждение) или устным (изложенным гражданином и записанными должностным лицом на личном приеме). Нередко в государственных и общественных органов поступают коллективные обращения граждан, рассматриваются наравне с индивидуальными.

На основании Закона Украины «Об обращениях граждан» лицо, подающее обращение, должно указать свою фамилию, имя, отчество, а также данные о месте жительства, изложить суть затронутого вопроса, предложения или требования. Письменное обращение должно быть подписано заявителем (заявителями) с указанием даты. Обращение, не содержащее этих сведений, считается анонимным и рассмотрению не подлежит.

Если заявление, жалоба должна заведомо ложный, клеветнический характер, ее автор несет ответственность за это в соответствии с действующим законодательством.

Согласно законодательству гражданин может адресовать обращения органам государственной власти и местного самоуправления, учреждениям, объединениям граждан или должностным лицам, к полномочиям которых относится решение поставленных в обращении вопросов.

Нередко граждане обращаются народных депутатов Украины и депутатов местных советов. Депутаты согласно статуса народных депутатов, в свою очередь, могут обращаться по возникшим вопросам в органы государственной власти, других учреждений с просьбой рассмотреть вопросы, поставленные в обращении гражданина (граждан). Депутат вправе осуществлять контроль за рассмотрением обращений и принимать личное участие в их рассмотрении.

Руководители учреждений согласно своих полномочий обязаны в установленном порядке рассматривать обращения, давать на них ответы и принимать меры относительно решения затронутых в них вопросов.

в Соответствии со сложившимся порядком рассмотрения обращений граждан обращения Героев Советского Союза, Героев Социалистического Труда, инвалидов Великой Отечественной войны рассматриваются первыми руководителями государственных органов, органов местного самоуправления, учреждений лично. В первую очередь рассматриваются также обращения граждан, которые имеют установленные законодательством льготы (ветераны войны и труда, инвалиды и другие нетрудоспособные лица, а также лица, которые пострадали от аварии на Чернобыльской АЭС, многодетные семьи, одинокие матери и другие граждане, которые нуждаются в социальной защите и поддержке).

После получения обращения гражданина с определенным вопросом необходимо прежде всего установить, может ли учреждение решить его в соответствии со своей компетенцией. В противном случае необходимо определить, куда оно должно быть направлено для проверки или решения вопроса. Законодательство не допускает необоснованного передачи обращений другим органам.

Если вопросы, затронутые в обращении, не входят в компетенцию данного органа или учреждения, оно в течение не более пяти дней пересылается ими по принадлежности соответствующему органу или должностному лицу, о чем информируют гражданина, подавшего обращение. Если обращение не содержит данных, необходимых для принятия обоснованного решения органом или должностным лицом, его в тот же срок возвращают заявителю с соответствующими разъяснениями.

учитывая важность рассмотрения обращений учреждениями различных уровней и компетенции законодательство закрепило такой порядок, при котором на стадии рассмотрения осуществляется направление обращения сначала органа, котором непосредственно подчиняется учреждение или должностное лицо, действия (решения) которого обжалуются, а также органам надзора, контроля общей или специальной компетенции, что не лишает гражданина, в случае его несогласия с принятым по обращению решением, обратиться непосредственно в суд.

Законодательством запрещено направления обращения граждан для рассмотрения тем должностным лицам, действия или решения которых обжалуются.

В большинстве случаев для рассмотрения обращений возникает необходимость в получении дополнительных материалов, без которых трудно принять правильное решение. В процессе рассмотрения обращений устанавливается соответствие просьб, требований, сообщений автора фактическим обстоятельствам, интересам государства, законодательству. Для этого должностное лицо принимает решение о необходимости проверки фактов.

Проверка проводится по всем возбужденным в обращении вопросами посредством сбора объективной информации. Важно, чтобы проверка проводилась осведомленными, объективными людьми, которые не имеют личного интереса в результатах рассмотрения данного дела.

Важнейшие вопросы должны выяснять руководители учреждений или их заместители. При проверке обращений, особенно жалоб, нельзя ограничиваться мнением только одной стороны. Должны учитываться аргументы всех заинтересованных сторон. Всесторонний анализ обстоятельств способствует объективности мнения, формируемого при этом, и правильности решения, выносимого по результатам рассмотрения обращения.

Одной из гарантий принятия справедливого решения является присутствие гражданина при рассмотрении Его обращения, а также других лиц или представителей заинтересованных учреждений.

Если гражданин изъявляет желание лично изложить аргументы лицу, которое проверяло заявление или жалобу, и принимать участие в проверке поданной жалобы или заявления, ознакомиться с материалами проверки, присутствовать при рассмотрении обращения на заседании соответствующего органа, то такая возможность должна быть ему предоставлена в соответствии с законодательством. Более того, отказ, что лишает гражданина права принять участие в заседании коллегиального органа при рассмотрении его обращения, может быть предметом обжалования.

Проверку проводят на основании всех необходимых документов (справки, акты, письма, предварительные решения и т.п.), объяснений от заинтересованных лиц или других лиц, которые могут помочь во время рассмотрения обращения. В ходе изучения вопроса орган (учреждение), рассматривающий обращение, может назначить ревизию, экспертизу и другие необходимые для выяснения истины действия.

Проверке должно подлежать каждый сообщенный факт, что способен повлиять на то или иное решение. Итогом проверки является собранный материал, что позволяет положительно или отрицательно прореагировать на обращение. Полученные данные являются основанием для вынесения соответствующего решения.

Документы по обращениям граждан делопроизводство

Опубликовано admin в 02.10.2019

Делопроизводство по обращениям граждан

Основные понятия в организации работы по обращению граждан

Организация делопроизводства по обращениям граждан

Характеристика обращений граждан и требования по их рассмотрению

Добавить комментарий Отменить ответ